IT運維管理、ITSM與ITIL三者的四大差異

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作為上網(wǎng)行為運維管理者應該知道，上網(wǎng)行為SM(上網(wǎng)行為服務管理)是上網(wǎng)行為IL|(上網(wǎng)行為基礎架構庫)的核心內容，那么，我們經(jīng)常提到的上網(wǎng)行為運維管理又是一個怎樣的概念呢？上網(wǎng)行為運維管理與上網(wǎng)行為服務管理(上網(wǎng)行為SM)之間又有著怎樣的聯(lián)系？針對這些問題，本文幫大家找到了正確的解答。

管理概念

上網(wǎng)行為運維管理的概念是從網(wǎng)絡管理的概念延伸而來，現(xiàn)階段廣義上的上網(wǎng)行為運維管理實際上是對底層上網(wǎng)行為基礎設施、應用服務和業(yè)務服務的綜合管理。上網(wǎng)行為運維管理就是通過對上網(wǎng)行為資源的有效管理，確保上網(wǎng)行為服務的健康性和穩(wěn)定性。

而上網(wǎng)行為SM則是上網(wǎng)行為IL框架的核心內容，上網(wǎng)行為SM又包含：服務支持和服務提供，外加一個服務臺。其中服務提供由服務等級管理、上網(wǎng)行為服務財務管理、上網(wǎng)行為服務持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理 5 個服務管理流程組成;服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理5個流程及服務臺職能組成。

上網(wǎng)行為SM以流程為基礎，指導上網(wǎng)行為服務企業(yè)和組織實現(xiàn)從服務戰(zhàn)略、服務設計、服務導入、服務運營到服務改進的服務全生命周期管理。在上網(wǎng)行為SM框架指導下，上網(wǎng)行為服務企業(yè)和組織也可根據(jù)實際需要進行裁減，針對自身某個或某些問題選取相應流程和指導方法予以解決或改進。

從概念得知，上網(wǎng)行為運維管理是上網(wǎng)行為SM的前提。上網(wǎng)行為運維管理可以充分保證上網(wǎng)行為服務的健康性和穩(wěn)定性，而在這個前提下，上網(wǎng)行為SM將這些上網(wǎng)行為服務進行了明確劃分，通過流程化的管理方式，讓上網(wǎng)行為資源為企業(yè)的業(yè)務提供高效的上網(wǎng)行為服務并創(chuàng)造價值。

管理層次

有的專家提到，上網(wǎng)行為運維管理是上網(wǎng)行為IL的底層基礎，它的更多工作是處在底層的數(shù)據(jù)獲取上。上網(wǎng)行為運維管理通過各種方式和協(xié)議，從上網(wǎng)行為基礎設施、應用服務和業(yè)務系統(tǒng)當中獲取相關數(shù)據(jù)，關注數(shù)據(jù)獲取的實時性、關聯(lián)性和差異性，進而反映上網(wǎng)行為資源的運行情況。

上網(wǎng)行為SM的工作則是對上網(wǎng)行為服務的一種流程化管理，它的工作更多的是對上網(wǎng)行為服務的流程處理上。上網(wǎng)行為SM不關心底層數(shù)據(jù)是如何獲取，如何整合，如何調用，它關注如何將上網(wǎng)行為服務產(chǎn)品進行流程化管理，以及每一個流程應該如何考慮等。

從管理層次上可以看出，上網(wǎng)行為運維管理是上網(wǎng)行為SM的基礎。上網(wǎng)行為運維管理做的是底層獲取工作，而上網(wǎng)行為SM則是從事上層流程的管理工作。事實證明，只有通過上網(wǎng)行為運維管理將上網(wǎng)行為資源的底層數(shù)據(jù)獲取完整，才能保證上網(wǎng)行為SM流程化管理的有效性，才能確保流程是有意義的。

管理思路

在上網(wǎng)行為運維管理的概念中，以上網(wǎng)行為資源為目標核心，將上網(wǎng)行為管理流程化。在實際管理工作中，按照一定的步驟展開，例如：先要實現(xiàn)對上網(wǎng)行為資源的直觀呈現(xiàn)(發(fā)現(xiàn)目標)，然后對上網(wǎng)行為資源進行清晰分類(目標分類)，接著是對上網(wǎng)行為資源的實時監(jiān)控(監(jiān)控目標)，其次是對上網(wǎng)行為資源的告警管理(主動告警)，最后是將上網(wǎng)行為資源的運行情況形成報表(性能報表)。

上網(wǎng)行為SM旨在給企業(yè)外部建立完整的服務管理體系，借助流程及工具規(guī)范企業(yè)與客戶之間的界面，幫助上網(wǎng)行為部門實現(xiàn)從上網(wǎng)行為服務到客戶的有效整合。上網(wǎng)行為業(yè)務服務中心以服務目錄為基礎，圍繞其構建服務門戶、服務需求管理、服務發(fā)布管理、關系管理、供應商管理、財務管理、服務組合管理等流程，最終指導企業(yè)贏得市場和客戶，實現(xiàn)最佳服務投資回報。

從管理思路可以看出，兩者的管理方向和對象均不相同。上網(wǎng)行為運維管理思路是以上網(wǎng)行為資源為管理對象，對其日常運維工作中的狀態(tài)所進行的維護管理工作。而上網(wǎng)行為SM的管理思路是以上網(wǎng)行為服務為管理對象，對上網(wǎng)行為服務的流程所進行管理工作。換句話說，前者是對上網(wǎng)行為資源中各個上網(wǎng)行為元素的數(shù)據(jù)獲取和管理，后者對對上網(wǎng)行為資源提供的上網(wǎng)行為服務進行流程化的管理。

管理目標

上網(wǎng)行為運維管理是對上網(wǎng)行為資源的運行維護階段的管理，以保障上網(wǎng)行為系統(tǒng)的穩(wěn)定運行為核心，并為上網(wǎng)行為服務的健康性和穩(wěn)定性負責，最終為業(yè)務系統(tǒng)提供穩(wěn)定運行的前提。

而上網(wǎng)行為SM則是圍繞上網(wǎng)行為服務這一核心，對上網(wǎng)行為服務管理所涉及的人員實踐、流程實踐和技術實踐進行優(yōu)化整合，在企業(yè)內部建立科學完善的上網(wǎng)行為服務管理體系，高效利用現(xiàn)有資源的同時，更加進一步的走向最終客戶和業(yè)務部分，改善客戶體驗，實現(xiàn)上網(wǎng)行為提升客戶價值、上網(wǎng)行為驅動業(yè)務發(fā)展的最終目標。

從管理目標可以看出，雖然本質上都是為業(yè)務服務的，但實際上兩者的目標不盡相同。上網(wǎng)行為運維管理的目標是為業(yè)務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供前提和保障，而上網(wǎng)行為SM的目標是為業(yè)務系統(tǒng)提供各種優(yōu)質的上網(wǎng)行為服務。同時，兩者所面向的主要部門也有所不同。上網(wǎng)行為運維管理主要面向上網(wǎng)行為部門，為上網(wǎng)行為資源的管理負責。而上網(wǎng)行為SM則是面向業(yè)務部門，要為上網(wǎng)行為服務的健康性和穩(wěn)定性負責。

結束語

從以上四個角度出發(fā)，結合上網(wǎng)行為IL的框架體系，我們可以看出，無論是上網(wǎng)行為運維管理，還是上網(wǎng)行為SM都只是上網(wǎng)行為IL框架中的一部分。而上網(wǎng)行為運維管理是搭建上網(wǎng)行為IL框架的底層基礎，同樣是上網(wǎng)行為SM的基礎。換句話說，上網(wǎng)行為運維管理是一切遵循上網(wǎng)行為IL框架設計管理思路和產(chǎn)品的前提和基礎。

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