以SOA推動業(yè)務流程的轉變

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今年是Catalina Marketing公司為期三年的業(yè)務流程管理項目的第二年，這個項目的目的是將生產(chǎn)率和產(chǎn)品上市速度提升30%。那么后端對應的工作是什么呢？向面向服務的架構（SOA）轉型。　　

Catalina首席信息官Eric Williams認為：“有些公司用面向服務的架構（SOA）作為系統(tǒng)間交互接口的標準，也有些人和我們一樣用SOA來進行業(yè)務流程管理的實施和方案構建。”

Williams在這家總部位于佛羅里達州St. Petersburg的市場營銷公司工作了16年，他表示：“我們在兩方面同時進行，使得IT彰顯了在推動業(yè)務流程方面的價值。全公司的人都明白這是一次業(yè)務流程的轉型（BPT）?！?/P>

在啟動BPT以前，Catalina公司在技術上并不落后。Catalina主要制作在超市結帳通道內的優(yōu)惠券，年營業(yè)額達5億美元，擁有約1000個員工， Williams領導的250人的IT團隊打造了獨一無二的計算機系統(tǒng)，為公司的發(fā)展作出了巨大的貢獻。

Catalina建立了世界上最大的用戶行為數(shù)據(jù)庫之一，利用其海量數(shù)據(jù)（6000億行數(shù)據(jù)）來實時定制客戶的優(yōu)惠券，比如是否在一個狗糧廣告上打上大狗或小狗的圖案，此外還包括在藥房的處方袋上印出定制化的使用指南。

為了實現(xiàn)這種基于行為的市場營銷（一天2千萬個優(yōu)惠券），Catalina公司構建了覆蓋超過4萬5千個零售商店的專用網(wǎng)絡，并通過和愛普生公司合作開發(fā)的高級打印機來呈現(xiàn)。

盡管擁有了這些技術，Catalina公司的業(yè)務流程仍然落后于時代前進的腳步。實際上，自從公司于1983年成立以來，系統(tǒng)都沒有經(jīng)歷過大的改變。讓我們參照The Dick Van Dyke Show 或者Mad Men（兩部美國劇集）的場景，想象一下Catalina的團隊在向來自寶潔（P&G）或者Frito-Lay（休閑食品制造商）的高層展現(xiàn)設計草案。

“這些人來到我們面前說，‘我欣賞第二點和第四點創(chuàng)意，但是能夠改下字體、顏色和價格，哦，對了，那只狗最好是向左看而不是向右’?！盬illiams描述到。

由于這些細節(jié)問題的來回反復，導致平均需要9個禮拜來設計一個小優(yōu)惠券，這種效率已經(jīng)無法適應這個充滿競爭、客戶需求迫切多變的市場；這種流程也不是一個易于高效自動化的流程。

在業(yè)務壓力下IT部門需要構建針對這些問題更快捷的方案，與此同時Williams和他的研發(fā)主管Jeff Mount認為應該對業(yè)務流程進行梳理和重塑，而非僅僅實施一個簡單的業(yè)務流程自動化（BPA）項目。

Williams回憶說：“我們不停的向他們強調，‘這不僅僅是技術相關的，而是一個業(yè)務上的挑戰(zhàn)。我們不能再消極等待了。’全公司上下都需要轉變思考的方式，然后創(chuàng)建在線工具來改進我們提供服務的途徑。”

為了證明這種論點，Williams和Mount為業(yè)務方面的領導描述了一個簡單部分的流程：共有227步文檔工作，涉及35個Excel/Word報表和13個不同的系統(tǒng)。“他們的下巴都掉到地上了?！盬illiams回憶到。

更進一步的分析表明：Catalina公司50%的流程需要網(wǎng)絡、40%的銷售時間都浪費在“無增值”的活動上、33%的運作時間是不帶來任何產(chǎn)出的、流程的各環(huán)節(jié)對公司是不透明的。

采用SOA架構的原因

但是，當Williams調研了BPM產(chǎn)品之后，確信幾乎所有的BPM產(chǎn)品都“如同一個單獨的方案”一樣運轉。

Williams表示：“當我們進行詳盡的調查之后，發(fā)現(xiàn)人們都是用BPM平臺來創(chuàng)建諸如B2B的客戶訂單系統(tǒng)或者購物車自動化項目，可見BPM只是一個局部的方案而已?！?/P>

Catalina公司的流程建立在老的應用程序基礎之上，需要對其進行分解并使之對內部人員和客戶都更友好（即可交互性更好）。Mount決定轉向SOA框架并讓公司的IT團隊來具體負責。

“差不多5年了，我們一直采用對象和服務調用的思路來實現(xiàn)系統(tǒng)?！盬illiams說。

如今大部分已經(jīng)建立軟件和Web服務的公司都在運用SOA的原則。在基于SOA體系來實現(xiàn)整體業(yè)務重構的過程中，Catalina建立了更加標準的SOA管理機制，設有專人來負責SOA庫的維護。SOA體系針對Catalina業(yè)務團隊需要的每個新服務作出響應，比如設計一個新的widget并添加到一個已存在的服務調用中。IT團隊也可能專門為之開發(fā)一個庫以便任何人來使用。

SOA實施與原有應用的關系

開發(fā)SOA庫看起來似乎很簡單，但是Williams認為其實存在很大難度。首先就是沒有現(xiàn)成的兼容產(chǎn)品。

“每個人都認為這和SQL一樣是有現(xiàn)成的標準，”Williams說：“SQL確實是一套成功的標準，但是SOA并非如此，它只是一個服務與指南的集合，不是所有人都有現(xiàn)實的東西可供參考。”

這種困難意味著正負兩方面的后果，Williams以Catalina公司所有原來的應用（除了自行開發(fā)的財務系統(tǒng)外）為證來說明這一點：“負面效果是我們不得不自行開發(fā)所有的SOA模塊，而正面的消息是我們不用再擔心系統(tǒng)中各模塊的兼容性問題（比如SAP和Oracle擁有不同的數(shù)據(jù)格式）。”而且，當Williams和他的團隊努力貼近SOA標準時，由于標準本身的不斷改進，有時針對業(yè)務需求來構建服務層的工作會變得相當容易。

職能的合理劃分

另一個關鍵的舉措是員工職能的合理劃分。比如Mount承擔了業(yè)務流程轉移項目的運營職責，由此使IT的影響力同時在兩個職能單元中都得以體現(xiàn)。

Williams說：“我們的目的是使IT和運營團隊緊密協(xié)同，除了派人過去監(jiān)視以外還有什么更好的辦法嗎？那就是讓Jeff、我、還有其他一些人在一個團隊里，這樣項目的涵蓋范圍就不僅僅局限于IT或者業(yè)務方面。”

這樣的結果就是不會再有The Dick Van Dyke Show中的場景重現(xiàn)，白板和Catalina的系統(tǒng)實現(xiàn)了動態(tài)的交互式連接。任何Catalina的營銷團隊都可以通過Internet連接向客戶呈現(xiàn)設計并向圖案設計人員輸入客戶的反饋，由此形成一種全天候的營銷機制。

“這種變革正在重塑整個流程，信息在一種更具邏輯性的機制下被獲取和處理?！盬illiams說：“這其間包含了大量的技術工作，但是極大地促進了業(yè)務的轉型和飛躍。”