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本文發(fā)表于《中國計(jì)算機(jī)用戶》 2007年1月29日 第5期 管理欄
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶服務(wù)越來越得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的重視。原來隸屬于信息系統(tǒng)公司的客戶服務(wù)部被分離出來，單獨(dú)成立為客戶服務(wù)中心（見圖1）。業(yè)務(wù)上將原商用電子公司的硬件維護(hù)和原客戶服務(wù)部的軟件維護(hù)進(jìn)行整合。整合不僅保證了客戶服務(wù)中心統(tǒng)一的對外報(bào)修受理接口，而且也提高了客戶服務(wù)中心整體的IT運(yùn)維能力?？蛻舴?wù)中心設(shè)服務(wù)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)中心的ITIL建設(shè)，并于2006初開始實(shí)施。
圖1－集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖
歲末年初，ITIL服務(wù)支持框架已搭建一年有余。記得當(dāng)時(shí)我還滿懷激情地寫了一篇文章發(fā)表于公司的簡報(bào)。雖然當(dāng)時(shí)并不太了解ITIL，但我們知道這么做意味著客戶服務(wù)中心的IT運(yùn)維由游擊形式進(jìn)入到正規(guī)整編階段。
1個管理職能（服務(wù)臺），5個子流程（事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程和配置管理流程）是ITIL服務(wù)支持的經(jīng)典框架?？梢哉f，我對這個“框架”的真正理解是源于對服務(wù)總監(jiān)提出的客戶服務(wù)中心IT服務(wù)支持框架的深入了解。
先來介紹一下目前客戶服務(wù)中心所采用的IT服務(wù)支持框架。見下圖：
圖2－客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖
從圖2可以看出，服務(wù)管理部的結(jié)構(gòu)就是ITIL服務(wù)支持的框架。但是，這種框架的實(shí)際內(nèi)容和ITIL中服務(wù)支持的框架存在不小的差異。
為了更好地明白部門具體的服務(wù)內(nèi)容，我把上圖再簡化一下：
圖3－客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)簡化圖
在圖3中，我們看到實(shí)施管理部在客戶服務(wù)中心是屬于服務(wù)支持與保障部門，其實(shí)也就是ITIL框架中服務(wù)支持流程的服務(wù)臺和事件管理。實(shí)施管理部是IT服務(wù)的直接提供者；服務(wù)管理部，這個名稱雖未在ITIL中提及，但在客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)中卻有著ITIL服務(wù)支持框架的精髓。雖然在名稱上，ITSM實(shí)踐與ITLIL理論的差異僅在于對原來的平頂房來了個“平改坡”（即在不改變整棟樓的結(jié)構(gòu)情況下，將原來的平頂改造為坡頂，解決多層平頂房屋隔熱、防漏，以及城市景觀道路旁建筑的 “第五立面”等問題）。但框架還是那個框架，只是為了適應(yīng)客戶服務(wù)中心的管理需要，結(jié)合原有的IT運(yùn)維模式“最佳實(shí)踐化”了。
我曾在很長的一段時(shí)間里不明白：為何我們實(shí)際搭建的ITIL框架有異于理論中的ITIL？服務(wù)管理部存在的意義何在？為何實(shí)施管理部的活動更象ITIL描述的事件管理？服務(wù)管理部的事件管理因何而存在？
翻書，但沒有答案。因?yàn)?span lang="EN-US">ITIL只是框架。Google，但沒有回答。因?yàn)榍盁o來者。有一天應(yīng)同事之邀去聽一個ITIL的培訓(xùn)課程。說是培訓(xùn)課程，實(shí)為培訓(xùn)課程的推薦會。這種課程一般而言費(fèi)用太高，雖有心參加，但無力報(bào)名。聽著臺上的人賣力地介紹這些培訓(xùn)課程，我在下面無聊地翻著他們的培訓(xùn)課程指南。CISA，國際信息系統(tǒng)注冊審計(jì)師。當(dāng)CISA這個單詞再次映入眼簾時(shí)，我想到了一個理解客戶服務(wù)中心ITIL框架的切入點(diǎn)。服務(wù)總監(jiān)持有CISA的認(rèn)證，那么他所設(shè)計(jì)的ITIL框架中是否也帶有IT審計(jì)的痕跡呢？
我決定先去了解IT審計(jì)的定義。最終我選擇了電子工業(yè)出版社出版的《IT審計(jì)》中對IT審計(jì)的定義來理解。書中對IT審計(jì)的定義引用了日本通產(chǎn)省在1996年對IT審計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行全面修訂后，對IT審計(jì)的重新定義：“為了信息系統(tǒng)的安全、可靠和有效，由獨(dú)立于審計(jì)對象的IT審計(jì)師，以第三方的客觀立場對以計(jì)算機(jī)為核心的信息系統(tǒng)進(jìn)行綜合的檢查和評價(jià)，向IT審計(jì)對象的最高領(lǐng)導(dǎo)，提出問題與建議的一連串的活動。”
了解了這個定義之后，我發(fā)現(xiàn)將其稍微修改一下就完全可以用于對客戶服務(wù)中心服務(wù)管理部的理解：為了IT服務(wù)支持和保障的及時(shí)、可靠和有效，由獨(dú)立于服務(wù)支持部門的服務(wù)管理部，以第三方的客觀立場對以IT服務(wù)支持為核心的實(shí)施管理部進(jìn)行綜合的檢查和評價(jià)，向客戶服務(wù)中心或?qū)嵤┕芾聿康淖罡哳I(lǐng)導(dǎo)，提出問題與建議的一連串的活動。
至此，我想也許是因?yàn)榉?wù)總監(jiān)持有CISA證書，他在設(shè)計(jì)IT服務(wù)支持框架時(shí)體現(xiàn)了一個審計(jì)的思想：對服務(wù)支持與保障建立起獨(dú)立、客觀、公正的服務(wù)過程監(jiān)督，以此保證服務(wù)輸出質(zhì)量的穩(wěn)定和持續(xù)改進(jìn)。
通過這件事情，我恍然有所悟：為何把自己拘泥于框架呢？ ITIL不是IT服務(wù)的全部，僅為ITIL而理解ITIL就會象我一樣陷入無端的苦惱之中。遵守框架但不拘泥于框架，這是我理解客戶服務(wù)中心現(xiàn)行ITIL服務(wù)支持框架的出發(fā)點(diǎn)。
ITIL的精髓是“流程”和“最佳實(shí)踐”。流程由誰來設(shè)計(jì)，由誰來監(jiān)督執(zhí)行，由誰來考核質(zhì)量，由誰來持續(xù)改進(jìn)。如果我們僅去理解ITIL的框架理論，那么以上這些動作就無從查找。我們一再強(qiáng)調(diào)ITIL只是一個指導(dǎo)性框架，沒有細(xì)則，沒告訴你具體該如何如何去做。所以，流程的設(shè)計(jì)、監(jiān)督、考核以及日后的持續(xù)改進(jìn)還需要我們自己去發(fā)現(xiàn)。
下圖是我對ITIL框架有深入領(lǐng)會后，對事件管理所做的再認(rèn)識。在客戶服務(wù)中心的實(shí)踐中，事件管理不再是盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，使事件對業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響減小到最少。因?yàn)檫@些工作已經(jīng)由實(shí)施管理部去承擔(dān)了。如圖所示，事件管理要盡的責(zé)任是如何保證由實(shí)施管理部輸出的服務(wù)是直線，符合客戶滿意這個判斷服務(wù)好與壞的惟一標(biāo)準(zhǔn)。一旦出現(xiàn)向上或向下的曲線變化，事件管理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并作出反應(yīng)。
另外，不論是服務(wù)支持部門，還是服務(wù)監(jiān)督部門在提供IT服務(wù)過程中都不可避免地會遇到資源問題。年底遇到離職高峰，維護(hù)人手不夠要向資源管理部門提交招聘需求；設(shè)備的備品備件不足，需要及時(shí)采購；維護(hù)車輛的申請等等。而這些都是ITIL無法在框架內(nèi)告訴我們，但這些又是做好IT服務(wù)必不可少的。說到這里，我想是否可以對ITIL的核心做一個改動，將“資源”添加進(jìn)去變?yōu)?ldquo;人、流程、技術(shù)、資源”。
當(dāng)回顧這一年的ITIL服務(wù)支持框架搭建之路，我感悟最深的就是：領(lǐng)悟ITIL精髓，不拘泥于框架，不斷實(shí)踐，持續(xù)改進(jìn)。因?yàn)樵?span lang="EN-US">ITIL世界里沒有統(tǒng)一的答案，只有適境而為的選擇。
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