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鐘紫劍
本周ITIL項目進入到實際階段，計劃今天給部門總監(jiān)做藍圖設計及項目階段匯報。
昨晚，查看了項目相關文檔，準備PPT做明天的匯報。雖然前兩周的討論過程中已經(jīng)將操作的流程、有關服務臺組織架構、崗位設置，以及配置庫建設及分類、服務協(xié)議（現(xiàn)階段為服務承諾）等內(nèi)容都已經(jīng)討論過，但由于大家其他日常工作都比較多，不能全力以赴地投入到項目工作中，相關文檔編了一半，明天怎么匯報呀！這種弱勢項目在企業(yè)內(nèi)部總是常常遇到，怎么辦？上陣吧！
晚上兩個小時、早起兩個小時，抄起Visio干起老本行——畫流程圖，完成了服務級別管理、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理六個管理流程（服務提供的其他五個流程在項目二期再建立）。
上午九點半，項目組就這幾個流程圖進行了討論，焦點在：是按ITIL標準流程來操作，還是結合現(xiàn)狀來做點變更。最后，經(jīng)討論決定還是根據(jù)實際情況來設置我們的ITIL組織架構和流程，如下圖：
服務臺 技術專家/顧問 開發(fā)/外部公司 管理層
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一線 三線 四線
二線
突發(fā)事務管理 問題管理
變更經(jīng)理 變更方案 變更方案
配置管理 發(fā)布管理 發(fā)布管理
這樣的設置，與ITIL的標準流程是不相符，但對于具體實施來說，這樣更有利于推廣和理解。簡單、明了。
即，在原來以項目方式建立的IT部門組織架構基礎上，增加了一個獨立的服務臺，負責日常維護的支持，主要職責是進行一線、二組的日常處理；參與變更管理；負責配置庫的建設?，F(xiàn)階段主要工作是配置庫建設和ITIL流程建設。4名來自客服、桌面管理、OA專員和軟件開發(fā)等崗位的人員組成服務臺，專職?，F(xiàn)階段以項目執(zhí)行組形式出現(xiàn)，是為了在深入開展ITIL服務管理后期，可能會引起整價目IT部門組織架構的調(diào)整。
又花費了一個多小時的時間，將服務級別協(xié)議、運營級別協(xié)議、技術服務合同；服務臺的組織架構、人員崗位，未來服務臺工作內(nèi)容；建立在原有技術支持軟件平臺基礎上的服務臺運作模式；配置庫分類、建設方法和具體內(nèi)容的現(xiàn)階段組織方法等內(nèi)容，組合成匯報PPT。
下午，向總監(jiān)、相關部門經(jīng)理進行了匯報，并一次性通過所有方案和設計。
接下來，又召集未來服務臺即將管理的4名員工，向他們宣傳了這樣的決定，并對下階段工作做了分工。
全部搞定后，終于松了口氣。原有項目組是個弱項目管理模式，很多工作雖然計劃到位，但在實際開展過程中很難執(zhí)行到位。但成立這個服務臺的項目執(zhí)行組后，專職的方式和工作職責，將會改變這種現(xiàn)狀，并將諸多細節(jié)工作落實到位。
該文章被鐘紫劍在2007-6-8 20:57:06編輯.
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