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袁磊
隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來越大，信息技術(shù)業(yè)務(wù)部門的層次也越來越深，信息技術(shù)的影響早已超出了企業(yè)內(nèi)部范疇，對內(nèi)，通過信息化建設(shè)，可以讓企業(yè)的財務(wù)運(yùn)作更加透明，提高企業(yè)的管理水平；對外，企業(yè)通過信息技術(shù)的投資可以使供應(yīng)商通過共享信息，降低通道成本，提高生產(chǎn)的柔性。企業(yè)的客戶也可以通過信息化技術(shù)的支持獲得更低的價格，更高的產(chǎn)品交貨率以及更及時地個性化的服務(wù)，因此，通過企業(yè)信息技術(shù)的投資，可以增強(qiáng)了企業(yè)的綜合競爭實力，這些通過信息技術(shù)的投資給企業(yè)帶來的競爭力的改善是對企業(yè)信息化投資績效評價中的一個很重要方面。企業(yè)信息化建設(shè)所涉及的范圍較廣，信息化建設(shè)的周期也較長，因此，IT部門的工作內(nèi)容可以根據(jù)工作目標(biāo)和工作周期進(jìn)行劃分，如圖1示：
圖1 IT部門工作內(nèi)容分類矩陣
結(jié)合IT部門的工作內(nèi)容分類看，要想對企業(yè)IT服務(wù)進(jìn)行很好的績效管理，需要使用有效的考核體系/工具。結(jié)合平衡記分卡的思想，要完成對IT服務(wù)的有效考核，引入IT平衡記分卡的概念。
IT平衡記分卡：傳統(tǒng)平衡記分卡的“4+1”
傳統(tǒng)平衡記分卡的財務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營管理能力改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進(jìn)行考核評價時應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。
圖2 IT 平衡記分卡考核體系
IT平衡記分卡“4+1”維度的考核指標(biāo)
1. 財務(wù)角度
IT平衡記分卡財務(wù)角度的績效指標(biāo)關(guān)注企業(yè)IT成本/預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保IT投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時，能夠量化IT的投入價值 ，使管理者能夠在了解服務(wù)水平、戰(zhàn)略實施和項目進(jìn)展的情況下了解IT投入和效益實現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價體系存在的種種缺陷，但這并不燈于否定與廢除財務(wù)評價，它仍是其它幾個評價方面的出發(fā)點和落腳點，也就是說，其它幾個方面的評價是以財務(wù)目標(biāo)為出發(fā)點，最終考評是看其能否提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，IT投入如何能對公司整體效益產(chǎn)生價值。一般而言，財務(wù)考核的目的有以下幾點：
1) 明確定義IT投資的成本構(gòu)成，使得IT投資可量化；
2) 持續(xù)跟蹤IT投入的財務(wù)健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動地管理IT投入成本，對IT投入進(jìn)行有效的成本控制；
3) 對于關(guān)鍵投資項目，通過制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)行財務(wù)分析評估成本/效益，體現(xiàn)投資的財務(wù)價值；通過分析戰(zhàn)略價值評估IT投資貢獻(xiàn)度 。
相對于考核目的，我們可以設(shè)定如下的考核指標(biāo)：
1) IT預(yù)算占公司總營收比重；
2) 實際總支出與預(yù)算之比；
3) 投資回報率（ROI） ；
4) IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例；
5) 每年每用戶的平均IT成本。
圖3 IT平衡記分卡績效考核體系-財務(wù)
2. 客戶角度
對于大型企業(yè)IT部門而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關(guān)注IT投入如何更好的服務(wù)于內(nèi)部用戶和外部客戶；作為信息服務(wù)的提供者如何與客戶保持良好的關(guān)系對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。一個客戶對企業(yè)有壞印象，就可能導(dǎo)致企業(yè)損失幾百個客戶?，F(xiàn)在信息很容易傳輸和擴(kuò)散，如果一個企業(yè)不從客戶的角度來審查自己，其聲譽(yù)很可能受到損害。客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的市場份額和客戶忠誠度。很多時候，信息技術(shù)上的投資都增加了客戶的價值，并且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產(chǎn)率的提高要多得多。因此，從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標(biāo)準(zhǔn)，主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。
一般而言，客戶方面針對IT部門的考核目的為：
1) 建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度
2) 建立IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對開發(fā)和支持服務(wù)進(jìn)行集中管理，提供高效高質(zhì)量的服務(wù)臺IT支持服務(wù)
3) 了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時管理所有合理的變更；快捷、正確、持續(xù)服務(wù)于內(nèi)部IT用戶
相對于考核目的，我們可以設(shè)定如下的考核指標(biāo)：
1) 內(nèi)部用戶滿意度
2) 外部用戶滿意度
3) 核心業(yè)務(wù)需求解決
4) 業(yè)務(wù)部門主管的滿意度
5) 呼叫應(yīng)答平均速度，呼叫放棄比率
6) 平均服務(wù)請求呼入等待時間
7) 首次呼叫問題解決率每年每用戶的平均IT成本
如下圖示：
圖4 IT平衡記分卡績效考核體系-客戶
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