旅行社使用客戶(hù)管理軟件的現(xiàn)狀分析？

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 　　隨著中國(guó)加入WTO，旅行社將面對(duì)更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。引進(jìn)客戶(hù)管理系統(tǒng)(CRVM)系統(tǒng)無(wú)疑是解決這一問(wèn)題的重要舉措。很多中小旅行社的快速發(fā)展，得益于營(yíng)銷(xiāo)的成功。在營(yíng)銷(xiāo)人員和營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)增加后，旅行社的業(yè)務(wù)管理比較復(fù)雜，旅行社管理者迫切需要專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理需求的協(xié)同客戶(hù)資源管理軟件，迅速提高營(yíng)銷(xiāo)管理水平和市場(chǎng)反應(yīng)能力，保障業(yè)績(jī)可持續(xù)的快速成長(zhǎng)。以下就是旅行社使用客戶(hù)管理軟件的現(xiàn)狀分析：

　　一、CRM傳統(tǒng)理論與營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)實(shí)的差距大。傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)是指當(dāng)CRM系統(tǒng)從以前的活動(dòng)中知道了誰(shuí)曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)以及買(mǎi)了多少等信息，就可以分析出更多的用戶(hù)信息并且能夠制訂更加精確的定位。當(dāng)CRM系統(tǒng)識(shí)別出潛在用戶(hù)之后，會(huì)將相關(guān)內(nèi)容和產(chǎn)品/服務(wù)信息傳輸給這些潛在用戶(hù)。CRM由于遵照了基本營(yíng)銷(xiāo)原理(市場(chǎng)細(xì)分和定位)，營(yíng)銷(xiāo)效果應(yīng)該比手工管理營(yíng)銷(xiāo)信息時(shí)代要好。實(shí)際工作時(shí)，在利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)模式下，當(dāng)連鎖店做決策時(shí)，首先要考慮一下是否值得讓顧客滿(mǎn)意。通過(guò)實(shí)踐，慢慢發(fā)現(xiàn)，這種決策方式很難產(chǎn)生效果：連鎖店可以計(jì)算出使顧客滿(mǎn)意的成本，但是卻很難計(jì)算出是否值得讓這個(gè)顧客滿(mǎn)意。因此設(shè)計(jì)CRM，需要建立軟件旅行社通用的統(tǒng)一客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立多維分析平臺(tái)，了解客戶(hù)在旅行社的貢獻(xiàn)度、使用產(chǎn)品情況、忠誠(chéng)度、售后服務(wù)的滿(mǎn)意度等情況，從數(shù)據(jù)的角度全面的對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶(hù)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，借助先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)思想，使各部門(mén)之間協(xié)同工作，簡(jiǎn)化原有的繁雜的業(yè)務(wù)流程，幫助旅行社準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的業(yè)務(wù)，通過(guò)高滿(mǎn)意度的服務(wù)來(lái)維持原有客戶(hù)，尤其是甄別出可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶(hù)。

　　二、用戶(hù)抵觸。銷(xiāo)售部門(mén)責(zé)怪由于CRM技術(shù)的復(fù)雜性，業(yè)務(wù)員不愿意輸入資料，加大了系統(tǒng)推廣的難度。設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，不能定位于用CRM來(lái)管理業(yè)務(wù)員，而需要從CRM對(duì)業(yè)務(wù)員助益的角度設(shè)計(jì)系統(tǒng);CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)往往希望能從各個(gè)角度來(lái)觀察分析客戶(hù)，就需要業(yè)務(wù)員全方位地輸入資料，數(shù)據(jù)錄入過(guò)細(xì)，加重了業(yè)務(wù)員負(fù)擔(dān);當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用效果不如產(chǎn)品宣傳那么得心應(yīng)手時(shí)，就會(huì)停止繼續(xù)使用，并最終導(dǎo)致CRM實(shí)施的失敗。解決這類(lèi)問(wèn)題，要考慮CRM系統(tǒng)中到底哪些數(shù)據(jù)與決策相關(guān)，要考慮數(shù)據(jù)錄入便捷性的問(wèn)題。例如輸入一張名片可能要花3分鐘，可以考慮用名片機(jī)掃描，考慮讓業(yè)務(wù)員避免輸入重復(fù)數(shù)據(jù)，讓E-mail的通訊簿自動(dòng)轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)等等。系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮將CRM系統(tǒng)與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的資料緊密結(jié)合：如果沒(méi)做好這件事，業(yè)務(wù)員就必須到不同的系統(tǒng)搜索，才能找到較完整的資料，這自然會(huì)損害使用CRM的積極性。

　　三、存儲(chǔ)信息對(duì)決策的有效性低。現(xiàn)有大部分CRM系統(tǒng)錯(cuò)誤地認(rèn)為解決客戶(hù)問(wèn)題的最佳答案永遠(yuǎn)是技術(shù)創(chuàng)新，然而，客戶(hù)管理并不需要高深的技術(shù)。比如小地方的商人不用任何技術(shù)也能做到非常了解客戶(hù)。而旅行社實(shí)施了CRM項(xiàng)目，卻沒(méi)能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。原因何在呢?CRM系統(tǒng)往往過(guò)于專(zhuān)注于數(shù)據(jù)本身，而非客戶(hù)本身。它們將客戶(hù)的歷史記錄、購(gòu)買(mǎi)偏好作為決策的全部考慮因素，而忽略了客戶(hù)的當(dāng)前狀況。把客戶(hù)看成一堆數(shù)字，忽略了銷(xiāo)售活動(dòng)中的人性因素，必然導(dǎo)致無(wú)法將有效信息融入營(yíng)銷(xiāo)決策。解決問(wèn)題，必須從CRM解決方案需融入客戶(hù)互動(dòng)方面入手。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM，不一定是能存儲(chǔ)最多最精密的客戶(hù)信息系統(tǒng)，但一定儲(chǔ)存了最有用和最好用的信息，否則結(jié)果就會(huì)事與愿違了。

　　四、在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)前沒(méi)有制訂一套具有凝聚力的長(zhǎng)期策略。開(kāi)始實(shí)施CRM，旅行社管理高層要有清晰的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)戰(zhàn)略，來(lái)確定CRM的戰(zhàn)略方向并將之有效地傳達(dá)給員工。CRM工具可用作多種目的，旅行社首先需要確定自己的目標(biāo)，比如希望降低處理客戶(hù)查詢(xún)的費(fèi)用，還是希望獲得新的客戶(hù)?是希望將精力集中在維護(hù)重要客戶(hù)上，還是想銷(xiāo)售更多產(chǎn)品或更高價(jià)值的產(chǎn)品以培養(yǎng)更有價(jià)值的客戶(hù)?如果要求CRM完成太多的任務(wù)或者很孤立的任務(wù)，實(shí)施難度和掣肘一般急劇增加，項(xiàng)目一般會(huì)失敗。CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要制定科學(xué)的事件評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如在評(píng)測(cè)顧客的數(shù)目時(shí)，一次銷(xiāo)售活動(dòng)中吸引的顧客數(shù)目并不是最終購(gòu)買(mǎi)連鎖店產(chǎn)品的顧客數(shù)目。CRM系統(tǒng)還需要旅行社管理高層推動(dòng)旅行社內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整，打破部門(mén)間的界限，全面地對(duì)各個(gè)部門(mén)提供支持，讓員工接受全面的新系統(tǒng)操作訓(xùn)練。

　　五、客戶(hù)對(duì)呼叫中心軟件的重要性沒(méi)有足夠的重視;現(xiàn)在各大知名旅行社，都在提升自己連鎖店的服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jī);而在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)力相當(dāng)?shù)那闆r下，靠什么來(lái)贏得客戶(hù)?那就是通過(guò)呼叫中心來(lái)提升品牌形象。而在技術(shù)上，呼叫中心是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，泛普連鎖店憑借雄厚的實(shí)力，已經(jīng)突破性的將呼叫中心與CRM完美融合;以低廉的價(jià)格，滿(mǎn)足客戶(hù)更多的需求。