客戶(hù)管理軟件活動(dòng)則包括向客戶(hù)介紹及說(shuō)明商品或服務(wù)

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　　客戶(hù)服務(wù)是所有與客戶(hù)接觸或相互作用的活動(dòng)，其接觸方式可能是面對(duì)面，也可能是電話、信函或網(wǎng)上溝通，客戶(hù)管理軟件其活動(dòng)則包括向客戶(hù)介紹及說(shuō)明商品或服務(wù)，提供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，接受訂單或預(yù)訂，運(yùn)送商品給客戶(hù)，商品的安裝及使用說(shuō)明，接受并處理客戶(hù)投訴，商品的退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救，客戶(hù)資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度調(diào)查及分析等。

　　由于客戶(hù)服務(wù)的日益重要，所以，許多企業(yè)設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。但全方位的客戶(hù)服務(wù)并非客戶(hù)服務(wù)部一個(gè)部門(mén)所能滿(mǎn)足的，它還涉及到生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)等。各部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中的具體職責(zé)為：

　　(一)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

　　1、提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的信息。

　　2、接受客戶(hù)咨詢(xún)。

　　3、提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的各項(xiàng)售前與售后服務(wù)。

　　4、接受有關(guān)商品的修改、修理、更換、退貨。

　　5、處理有關(guān)商品或服務(wù)的賠償?shù)燃m紛。

　　6、接受客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴(抱怨)并做相關(guān)的處理。

　　7、了解客戶(hù)的需求及變動(dòng)趨勢(shì)。

　　8、建立客戶(hù)檔案并追蹤服務(wù)。

　　9、主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，關(guān)心客戶(hù)。

　　10、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。

　　11、客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件對(duì)客戶(hù)所提出的建議、抱怨及問(wèn)卷調(diào)查做統(tǒng)計(jì)分析，將所得結(jié)果送有關(guān)部門(mén)。

　　12、接受訂單并充分了解客戶(hù)需求。

　　(二)生產(chǎn)部門(mén)

　　1、提供有關(guān)基本作業(yè)程序的資訊給客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

　　2、提供有關(guān)生產(chǎn)、作業(yè)狀況或服務(wù)狀況給客戶(hù)服務(wù)部及營(yíng)銷(xiāo)部。

　　3、接受營(yíng)銷(xiāo)部送過(guò)來(lái)的訂單，并安排生產(chǎn)。

　　4、制定生產(chǎn)計(jì)劃或服務(wù)提供計(jì)劃并予以實(shí)施。

　　5、進(jìn)行產(chǎn)能規(guī)劃并提供給營(yíng)銷(xiāo)部。

　　6、在交貨期內(nèi)生產(chǎn)出符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　7、解決有關(guān)生產(chǎn)或服務(wù)提出的問(wèn)題。

　　(三)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)

　　1、接受客戶(hù)訂單或客戶(hù)服務(wù)部轉(zhuǎn)來(lái)的訂單。

　　2、對(duì)訂單進(jìn)行管理。

　　3、了解生產(chǎn)部門(mén)產(chǎn)能狀況并下訂單給生產(chǎn)部門(mén)，跟蹤了解訂單的生產(chǎn)進(jìn)度。

　　4、處理客戶(hù)需求的改變。

　　5、給客戶(hù)提供生產(chǎn)(作業(yè))狀況或服務(wù)狀況信息。

　　6、控制產(chǎn)品或服務(wù)的交貨日期及品質(zhì)。

　　7、提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的資訊給客戶(hù)服務(wù)部。

　　8、解決有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的一切問(wèn)題。

　　泛普軟件從以上分析可以看出，客戶(hù)服務(wù)至少與三個(gè)部門(mén)密切相關(guān)，不可分割。許多企業(yè)設(shè)立獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)部，以便盡可能地由一個(gè)獨(dú)立的部門(mén)來(lái)處理客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。不同的企業(yè)，客服部門(mén)的稱(chēng)呼不太一樣，有的叫“客戶(hù)服務(wù)部”，有的叫“客戶(hù)服務(wù)中心”，有的叫“售后服務(wù)中心”等，近幾年叫“客戶(hù)服務(wù)中心”的居多。

　　客戶(hù)服務(wù)中心首先是從金融服務(wù)行業(yè)開(kāi)始建立的?，F(xiàn)在生產(chǎn)企業(yè)、零售行業(yè)、通訊業(yè)、娛樂(lè)業(yè)、公用事業(yè)和旅游業(yè)中廣泛使用，并且正在迅速地?cái)U(kuò)展到公共部門(mén)中。接觸容易、方便和服務(wù)迅速是客戶(hù)服務(wù)中心的主要優(yōu)勢(shì)。