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如何進行CRM項目監(jiān)理（一）：方法論

本文來自：泛普軟件

目前，在我們中國，CRM項目的實施過程中，總出現幾方扯皮的現象。我在想，對CRM的實施過程中，能否好象建筑工程一樣，找一個實施監(jiān)理方來，協(xié)助整個項目的實施？請您告訴我，這個監(jiān)理方該如何操作？謝謝！

CRM 方法論

聘用聲譽卓著的顧問監(jiān)理整個項目是至關重要的，就好像建筑行業(yè)一樣。大多數CRM 項目失敗的原因就在于沒有采用中立的企業(yè)，而正是這些中立的企業(yè)才能夠選擇最好的CRM 方法和軟件。例如，如果你選擇了SAP 或者 Siebel ，他們理所當然會推薦自己的產品和服務。為了確保系統(tǒng)和流程具有最有效的利用率，不能過分夸大在醞釀階段采用中立顧問的價值。整個過程可以分為以下5部分，客戶企業(yè)必須充分參與每個部分?？蛻羝髽I(yè)必須首先向他們的股東推銷這種觀念，然后委任一個高級項目經理/決策制定者與顧問協(xié)同工作，確保項目的成功。

第一階段

探索 -- 一旦組織意識到了擁有CRM （或者改善現有CRM系統(tǒng)）的必要性，第一階段包括了對商業(yè)環(huán)境和組織內外影響CRM 需求的關鍵因素的定義。這是對組織內部和外部環(huán)境的一種查核，通過它可以識別一些將會影響CRM 項目的關鍵問題。它的發(fā)現是確定組織CRM 遠景和策略的基礎。接下來幾年的企業(yè)策略是什么？客戶滿意度情況如何？渠道的管理和使用如何？競爭環(huán)境怎樣？銷售人員的效率如何？營銷項目的有效性如何？應該將哪些關鍵的業(yè)務流程包含在內？我們的組織在未來將如何處理與客戶的關系？

第二階段

定位—確定了CRM 遠景、策略和系統(tǒng)的頂端需求之后，定位階段建起了通向確定達成這些需求的具體技術方案的橋梁。這將通過了解現有客戶如何面對業(yè)務流程和如何改善它們來完成，從而引導企業(yè)確定頂端系統(tǒng)的需求和必要的組織變革（職責和責任）。

第三階段

導航 -- 在本階段，對系統(tǒng)需求的定義將更為精確，將圈定系統(tǒng)的范圍，確定系統(tǒng)和供應商的評估標準，最終選擇一個合適的系統(tǒng)并簽約。

第四階段

實施—隨著供應商和系統(tǒng)需求到位之后，技術和變革管理項目的主要部分就可以開始實施了。系統(tǒng)就是在這一階段建立并投入使用的。一些絕對不能忽略的重要因素包括數據源，管理和通過培訓及其它一些活動與受影響的團體保持聯(lián)絡。

第五階段

后續(xù)實施 -- 從某種意義上說，一個CRM 項目是永遠也不會結束的，因為CRM 必須不斷進化以跟上商業(yè)及其環(huán)境的變化。為了順應CRM 的短期和長期目標，我們提倡根據整體的CRM 遠景和策略以蠶食的方法進行實施。這意味著必須維護和發(fā)展系統(tǒng)，使其跟上組織內不斷涌現的技術和變化的步伐，連續(xù)性項目應該吸取先前企業(yè)的經驗和教訓。

來源:GREATCHINACRM

發(fā)布：2007-04-29 10:22 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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