電信業(yè)變臉：客戶體驗(yàn)改變“雙高”痼疾

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文章來(lái)源：泛普軟件

面對(duì)席卷全球的世界金融危機(jī)，企業(yè)生存法則遭到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到需要將其戰(zhàn)略核心從“以產(chǎn)品為中心”的銷(xiāo)售型企業(yè)轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”的服務(wù)型企業(yè)。而在通信及高科技行業(yè)，客戶服務(wù)和支持無(wú)疑是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、提高客戶忠誠(chéng)度并且增長(zhǎng)和改善收入最重要的法寶之一。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國(guó)B2B企業(yè)客戶有“雙高”的奇怪現(xiàn)象,即客戶的滿意度與流失率都很高。在這里客戶滿意度不能夠表示客戶忠誠(chéng)度。根據(jù)調(diào)研分析，客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)的體驗(yàn)，才是真正能夠創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)度的主要因素。

此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，電信行業(yè)30%以上的新收入將會(huì)來(lái)自于目前還不存在的服務(wù)產(chǎn)品，客戶有可能為了獲得更好的服務(wù)而愿意多付出一部分成本。運(yùn)營(yíng)商可以提供一些有針對(duì)性的服務(wù)，從而獲得額外收益。

從投資回報(bào)產(chǎn)出比方面看，電信行業(yè)的廠商、供應(yīng)商在投資方面不夠優(yōu)化，有些地方可以節(jié)約一些投資，在客戶認(rèn)為比較重要的領(lǐng)域，可以增加投資從而優(yōu)化客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)就直接關(guān)系到客戶忠誠(chéng)度的提升。

在中國(guó)52%的企業(yè)客戶因?yàn)椴粷M他們獲得的客戶服務(wù)與支持，正在考慮更換服務(wù)提供商。與世界其他地區(qū)相比，中國(guó)企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度更低。已經(jīng)更換或者正在考慮更換服務(wù)提供商的比例更大，這項(xiàng)結(jié)果昭示了服務(wù)提供商的隱憂。

埃森哲大中華區(qū)客戶關(guān)系管理咨詢合伙人兼總經(jīng)理陳澤奇認(rèn)為，由于缺乏客戶對(duì)需要哪方面技術(shù)支持的洞察力，服務(wù)提供商對(duì)客戶服務(wù)的某些方面投入與交付過(guò)多，但在客戶認(rèn)為重要的方面，卻交付不足。運(yùn)營(yíng)商需要切實(shí)以客戶為中心，通過(guò)調(diào)整客戶服務(wù)與支持能力，預(yù)測(cè)并滿足客戶的需要。