電子文檔管理系統(tǒng)如何避免成為信息垃圾

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  來(lái)源：賽迪網(wǎng)-中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶     作者：田志剛

【賽迪網(wǎng)訊】公司的知識(shí)管理項(xiàng)目讓王小攀2008年的春節(jié)過(guò)得很郁悶，他一個(gè)假期都在捉摸問(wèn)題出在哪？

王小攀所在的凱達(dá)置地總部位于成都，成立七年多，運(yùn)作和開(kāi)發(fā)了多個(gè)住宅、商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，取得了不錯(cuò)的效益，正準(zhǔn)備在四川、重慶地區(qū)拓展業(yè)務(wù)。作為公司信息技術(shù)部的總監(jiān)，王小攀在2006年建議老板開(kāi)始知識(shí)管理項(xiàng)目，并且得到了老板的支持，試圖利用知識(shí)管理提升運(yùn)作效率、支撐在外地的項(xiàng)目擴(kuò)展，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。在2007年的一年中，風(fēng)風(fēng)雨雨，與業(yè)務(wù)部門的人斗智斗勇，協(xié)調(diào)不同部門的關(guān)系，口吐蓮花地爭(zhēng)取老板馮森的支持，總算在7月份讓知識(shí)庫(kù)上線，并運(yùn)行了大半年。

隨著房?jī)r(jià)的猛漲，中央對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)控措施越來(lái)越嚴(yán)格，房地產(chǎn)企業(yè)的老板們也感覺(jué)到市場(chǎng)的壓力，所以老板馮森對(duì)知識(shí)管理的期望和需求也越來(lái)越高。但是2007年底總裁辦對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行的一次用戶調(diào)研中，業(yè)務(wù)部門反映并不好。雖然有76%的用戶曾經(jīng)上知識(shí)庫(kù)瀏覽和查詢，但在這些用戶中卻有83%的用戶反映系統(tǒng)中找不到他們需要的內(nèi)容或者找到的內(nèi)容參考價(jià)值不大，某些時(shí)候甚至不如用Google和百度搜索的效率高。

這個(gè)調(diào)查結(jié)果讓王小攀出了一身冷汗，一邊是老總對(duì)知識(shí)管理日益增高的期望，另一邊是用戶高比例的不滿意率！幾十萬(wàn)的軟件費(fèi)用還是小問(wèn)題，馮森對(duì)凱達(dá)置地逆勢(shì)擴(kuò)張的希望寄托在知識(shí)管理上，而現(xiàn)在看起來(lái)知識(shí)庫(kù)很難完成這個(gè)任務(wù)。

于是，王小攀召集了知識(shí)管理項(xiàng)目組的人對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，并選出關(guān)鍵員工去征求對(duì)知識(shí)庫(kù)的意見(jiàn)。

上線半年以來(lái)，知識(shí)庫(kù)中共有內(nèi)容一萬(wàn)三千多條，平均閱讀率為1.2次，被評(píng)價(jià)率為0.03，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以看出系統(tǒng)的使用頻率還處于一個(gè)比較低的水平上；

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容中，79%以上為知識(shí)管理項(xiàng)目組人員提交，12%以上為知識(shí)庫(kù)建立后一個(gè)月內(nèi)個(gè)部門的員工提交（在這一個(gè)月內(nèi)實(shí)施了許多強(qiáng)制的措施），而日常工作中提交的內(nèi)容只占不到10%。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，大部分員工基本上沒(méi)有參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)；

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容分類比較混亂，由于知識(shí)管理部門的人并不是很清楚該如何分類，所以他們大都按照自己的理解歸類搜集到的知識(shí)文檔，而業(yè)務(wù)人員尋找的時(shí)候是按照自己的理解，這兩種理解之間有很大的差距；

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容來(lái)源不確定，偶爾有部門和個(gè)人不忙的時(shí)候會(huì)提交一些，但沒(méi)有形成制度化和規(guī)范化，沒(méi)有人知道那些內(nèi)容是知識(shí)那些是信息，那些該提交到知識(shí)庫(kù)中；

調(diào)查中員工反映最多的問(wèn)題是：

“知識(shí)庫(kù)內(nèi)容比較亂，什么都有。有的有價(jià)值，但更多的內(nèi)容看了后才發(fā)現(xiàn)價(jià)值不大或者已經(jīng)過(guò)時(shí)?！?

“知識(shí)庫(kù)分類有問(wèn)題，不是業(yè)務(wù)人員的語(yǔ)言，而是IT部門的角度。”

“應(yīng)該有的內(nèi)容沒(méi)有，查不到?！?

……

其實(shí)，王小攀做知識(shí)管理項(xiàng)目還是下了功夫的，公司內(nèi)部組建了由不同部門員工組成的項(xiàng)目組（大部分人對(duì)知識(shí)管理不甚了解），合作的知識(shí)管理軟件廠商是國(guó)內(nèi)做得最好的，用的是全球知名的軟件產(chǎn)品，軟件廠商也派了好幾個(gè)顧問(wèn)過(guò)來(lái)，在凱達(dá)置地做調(diào)研、訪談、培訓(xùn)，最后出了一本報(bào)告和上千頁(yè)的ppt文件。但為什么做出來(lái)就是這個(gè)效果呢？

春節(jié)前馮森已經(jīng)跟王小攀溝通過(guò)，說(shuō)節(jié)后要找個(gè)時(shí)間好好聊一下凱達(dá)的知識(shí)管理下一步該怎么做？08年有什么規(guī)劃？到時(shí)候要聽(tīng)王小攀的匯報(bào)?。ㄌ镏緞偅?

基于管理的知識(shí)管理系統(tǒng)

黃銘英 天獅集團(tuán)知識(shí)管理顧問(wèn)

很多公司的知識(shí)管理都是著眼于兩個(gè)方面，其一是平臺(tái)的建設(shè)，找到知名廠商實(shí)施優(yōu)秀的產(chǎn)品。其二是知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，由項(xiàng)目組牽頭把大量的“知識(shí)”上傳到系統(tǒng)中，短時(shí)間內(nèi)讓知識(shí)庫(kù)顯得很豐滿。而往往忽略了第三個(gè)層面：管理層面，即企業(yè)高層的支持、共享文化的建設(shè)、建立激勵(lì)機(jī)制、業(yè)務(wù)單位知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)培養(yǎng)等。我們認(rèn)為管理層面是知識(shí)管理最為關(guān)鍵的層面。

凱達(dá)置地這個(gè)案例在企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用中極具普遍性，相信很多企業(yè)的知識(shí)管理推廣人都曾遇到過(guò)類似的問(wèn)題。把公司的知識(shí)管理做成項(xiàng)目組的知識(shí)管理，炒房炒成房東，很失敗。

造成王小攀知識(shí)管理推行難的困境有三個(gè)方面：其一，業(yè)務(wù)部門的需求與項(xiàng)目組的實(shí)施內(nèi)容產(chǎn)生了較大差異。其二，企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理沒(méi)有概念，沒(méi)有養(yǎng)成信息分享的習(xí)慣。其三，就是知識(shí)管理的實(shí)施部門在項(xiàng)目上線后，扮演的角色非常被動(dòng)，缺乏對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的整體規(guī)劃和主動(dòng)管理。也就是說(shuō)，凱達(dá)置地僅實(shí)施了一個(gè)沒(méi)有管理的知識(shí)管理軟件系統(tǒng)。

作為企業(yè)知識(shí)管理的推行人王小攀沒(méi)有及時(shí)地意識(shí)到這幾個(gè)問(wèn)題及其嚴(yán)重性，從而造成了凱達(dá)置地知識(shí)管理推行的難堪局面。

既然找到了問(wèn)題的根源，那么，又該如何徹底解決這些問(wèn)題呢？

其中最主要的就是要建立一套基于管理的知識(shí)管理系統(tǒng)。運(yùn)用管理的手段將知識(shí)管理系統(tǒng)中的信息資源規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。

知識(shí)信息與業(yè)務(wù)充分結(jié)合

首先，知識(shí)管理的本身就是一種透過(guò)協(xié)作及整合的方法來(lái)創(chuàng)造、采集、組織、截取、使用企業(yè)的數(shù)字資產(chǎn)，這些資產(chǎn)包括數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、網(wǎng)絡(luò)信息等，但最重要的是隱性的專門技術(shù)及組織中人員的經(jīng)驗(yàn)及技能。從案例中我們看出凱達(dá)置地的員工所需的信息是屬于房地產(chǎn)行業(yè)的，是專門的一類技術(shù)信息或經(jīng)驗(yàn)技能。而這一類信息大部分掌握在業(yè)務(wù)部門員工的手中，而且只有他們才能真正了解這些信息的價(jià)值。

而凱達(dá)置地將這些最專業(yè)的信息提供工作給在非地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)的知識(shí)管理項(xiàng)目組來(lái)做，在業(yè)務(wù)部門的專業(yè)人員面前班門弄斧，效果自然是文不對(duì)題。

首先，需要在業(yè)務(wù)部門做深入調(diào)研，根據(jù)業(yè)務(wù)部門意見(jiàn)和行業(yè)習(xí)慣重新全面整合系統(tǒng)內(nèi)知識(shí)信息的分類。每個(gè)信息類型必須給出唯一信息源，便于業(yè)務(wù)部門員工查找。對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)專業(yè)性強(qiáng)的內(nèi)容可培訓(xùn)業(yè)務(wù)部門指定專人進(jìn)行維護(hù)，并運(yùn)用管理流程審批、權(quán)限等的處理方式控制上傳的文檔，讓業(yè)務(wù)部門的員工自己管理所需要的信息，將知識(shí)內(nèi)容與業(yè)務(wù)相融，才能充分提高系統(tǒng)內(nèi)知識(shí)的價(jià)值。

其次，充分利用知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)分機(jī)制，請(qǐng)員工在知識(shí)管理系統(tǒng)中對(duì)認(rèn)可的文檔或信息打分，并將排行榜按周期和分類及時(shí)公布給企業(yè)全體員工。吸引員工對(duì)有價(jià)值信息的關(guān)注度，自然淘汰垃圾信息。

建立共享的企業(yè)文化

沒(méi)有激勵(lì)，人做事情時(shí)就不會(huì)有動(dòng)力，做知識(shí)管理也不例外。知識(shí)管理激勵(lì)的實(shí)質(zhì)就是讓員工明白做某件事，可為他帶來(lái)什么好處，進(jìn)而讓他為了獲得這種好處而產(chǎn)生動(dòng)力。當(dāng)然，我們?cè)诠ぷ髦胁豢赡芊彩露加媒疱X來(lái)激勵(lì)員工，即便重視知識(shí)管理的企業(yè)或組織，在一開(kāi)始可以為知識(shí)管理的推廣提供資金支持，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，是沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)能堅(jiān)持下來(lái)的，通常老板上知識(shí)管理系統(tǒng)的目的其實(shí)是想少花錢或不花錢來(lái)得到員工的經(jīng)驗(yàn)或重要信息資源。

由于這些客觀條件，企業(yè)或組織的知識(shí)管理推行人就必須根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，運(yùn)用管理的手段來(lái)提高員工對(duì)系統(tǒng)的關(guān)注度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高企業(yè)員工對(duì)知識(shí)管理的貢獻(xiàn)度。

首先，可以肯定的是，知識(shí)管理系統(tǒng)的評(píng)分機(jī)制在激勵(lì)員工共享信息方面將會(huì)產(chǎn)生非常大的作用。運(yùn)用積分機(jī)制可以提高員工對(duì)提供信息的責(zé)任感，這一點(diǎn)，“百度知道”或“新浪愛(ài)問(wèn)”等一類網(wǎng)站排行榜的激勵(lì)機(jī)制，可以給企業(yè)知識(shí)管理推行人很大的啟發(fā)。

其次，營(yíng)造共享文化。引導(dǎo)員工養(yǎng)成信息分享的習(xí)慣，不斷挖掘員工頭腦中的價(jià)值信息，讓每個(gè)人不再吝于將個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享給工作伙伴。讓員工了解到在這個(gè)企業(yè)中，貢獻(xiàn)一條技能會(huì)獲得更多經(jīng)驗(yàn)的好處和利益。當(dāng)然，這還需要企業(yè)高層的大力支持。

知識(shí)管理的重點(diǎn)是管理

仍要強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)管理是一件長(zhǎng)期的、任重而道遠(yuǎn)的工作。知識(shí)管理不只是一個(gè)軟件系統(tǒng)這么簡(jiǎn)單。有的企業(yè)說(shuō)，我上了個(gè)知識(shí)管理軟件，我們公司就實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理了。這樣是不對(duì)的。

知識(shí)管理的重點(diǎn)是管理，沒(méi)有管理任何知識(shí)都沒(méi)用，都是垃圾。一套沒(méi)有管理沒(méi)有正確分類的知識(shí)管理系統(tǒng)，就是一個(gè)垃圾庫(kù)，一個(gè)信息垃圾庫(kù)。信息不是總有價(jià)值的，它具有時(shí)間性，它也會(huì)過(guò)期。過(guò)期的信息也會(huì)成為垃圾，這也是為什么凱達(dá)置地的員工認(rèn)為該企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)沒(méi)用的原因之一。

首先，建立知識(shí)管理的相關(guān)制度，從管理的層面對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行長(zhǎng)期而持續(xù)的推廣工作。將知識(shí)管理系統(tǒng)與企業(yè)管理充分融合，使知識(shí)管理系統(tǒng)成為企業(yè)管理的重要工具之一。

其次，讓員工了解知識(shí)管理系統(tǒng)是獲取企業(yè)戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)，企業(yè)信息的唯一正確途徑。使知識(shí)管理系統(tǒng)在企業(yè)信息資訊方面占有絕對(duì)的權(quán)威性，成為企業(yè)內(nèi)溝通的唯一窗口。

知識(shí)管理不是一蹴而就的事情，更不是企業(yè)知識(shí)管理推廣人一個(gè)人的事情。它需要企業(yè)自上而下的全體員工的參與和融入。提高企業(yè)內(nèi)全體員工的分享意識(shí)，讓員工對(duì)分享的信息更有責(zé)任感，這將是知識(shí)管理系統(tǒng)上線后，知識(shí)管理推行人長(zhǎng)期所要解決的重要問(wèn)題。

管理層面是知識(shí)管理最為關(guān)鍵的層面

不僅僅是知識(shí)庫(kù)的失靈

田志剛電子文檔管理系統(tǒng)中心創(chuàng)始人兼高級(jí)咨詢顧問(wèn)

房地產(chǎn)企業(yè)最早是靠社會(huì)資本生存和發(fā)展起來(lái)的，就是依靠創(chuàng)始人或者公司內(nèi)骨干員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從國(guó)家拿地，從銀行獲取資金支持。另一方面，由于多年的福利分房機(jī)制，造成整個(gè)社會(huì)對(duì)房產(chǎn)的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)供給，所以那時(shí)候的房地產(chǎn)企業(yè)只要拿到地、貸到款就能開(kāi)發(fā)、銷售，就不愁銷路，就能賺錢。

隨著房地產(chǎn)宏觀環(huán)境的變化和整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)的規(guī)范化以及房地產(chǎn)企業(yè)的規(guī)?；ǘ囗?xiàng)目、多地域開(kāi)發(fā)），房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也必須從依靠社會(huì)資本轉(zhuǎn)變到依靠知識(shí)資本，即如何利用行業(yè)的先進(jìn)知識(shí)和最佳實(shí)踐以及本企業(yè)的知識(shí)積累、知識(shí)創(chuàng)新來(lái)贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從這個(gè)角度說(shuō)，凱達(dá)置地開(kāi)始知識(shí)管理的實(shí)施無(wú)疑是很有遠(yuǎn)見(jiàn)的，也是很正確的一個(gè)選擇。

但凱達(dá)置地的知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程和方法卻存在問(wèn)題。雖然結(jié)果表現(xiàn)為知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容質(zhì)量較差，沒(méi)有人使用和參與，但本質(zhì)上是凱達(dá)置地對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)局限，沒(méi)有進(jìn)行有效、合理的知識(shí)管理規(guī)劃。

知識(shí)庫(kù)作為一套支持知識(shí)管理實(shí)施的IT系統(tǒng)，是企業(yè)顯性知識(shí)的一種集合。但為了這個(gè)系統(tǒng)能夠持續(xù)的有效的運(yùn)行，必須有配套的知識(shí)管理體系來(lái)支撐。這樣才能保證進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是經(jīng)過(guò)處理、規(guī)范的知識(shí)內(nèi)容，才能建立員工習(xí)慣的知識(shí)分類，才能方便員工的使用，真正發(fā)揮作用。

讓員工參與知識(shí)管理

知識(shí)庫(kù)內(nèi)容中，79%以上為知識(shí)管理項(xiàng)目組人員提交，12%以上為知識(shí)庫(kù)建立后一個(gè)月內(nèi)有個(gè)部門的員工提交（在這一個(gè)月內(nèi)實(shí)施了許多強(qiáng)制的措施），而日常工作中提交的內(nèi)容只占不到10%。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，大部分員工基本上沒(méi)有參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)；

這個(gè)問(wèn)題是如何讓員工參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)！這也是知識(shí)管理實(shí)施中老生常談的問(wèn)題，凱達(dá)置地在開(kāi)始的一個(gè)月中采用了“強(qiáng)制的措施”，取得了一定的效果。依我們的經(jīng)驗(yàn)，這種強(qiáng)制基礎(chǔ)上的結(jié)果是提交的內(nèi)容質(zhì)量無(wú)法保證，就是知識(shí)庫(kù)中存入了許多不屬于知識(shí)范疇的內(nèi)容，這也是造成知識(shí)庫(kù)質(zhì)量下降的一個(gè)重要原因。而由知識(shí)管理項(xiàng)目組提交的內(nèi)容，則由于項(xiàng)目組人員不可能熟悉公司每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，所以其質(zhì)量也很難保證。

所以，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容必須是有產(chǎn)生知識(shí)的部門、個(gè)人提供，因?yàn)橹挥兴麄儾胖烂總€(gè)流程和崗位會(huì)產(chǎn)生和應(yīng)該產(chǎn)生的知識(shí)種類、內(nèi)容。

為了促進(jìn)員工參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)和知識(shí)管理的實(shí)施，可以從以下兩個(gè)角度去做：

1、電子文檔管理系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)能夠給員工帶來(lái)什么，能夠給員工的部門帶來(lái)什么。一個(gè)員工考慮最多的可能是如何更快速、高效的完成自己的工作，一個(gè)部門經(jīng)理考慮的是自己部門如何完成部門的任務(wù)和績(jī)效，在做知識(shí)管理的初期，必須讓這些部門和員工知道知識(shí)管理將會(huì)如何幫助他們的工作，他們需要付出哪些努力和勞動(dòng)，能夠帶來(lái)什么樣預(yù)期的收益，當(dāng)收益大于付出的時(shí)候，員工就有了參與的動(dòng)力和熱情；

2、 明確每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)和崗位的知識(shí)產(chǎn)出和需求。這就需要對(duì)核心業(yè)務(wù)流程和核心崗位進(jìn)行有效分析。知道每個(gè)人的工作中應(yīng)該產(chǎn)生什么知識(shí)，在制度和流程設(shè)計(jì)上規(guī)定這些知識(shí)的產(chǎn)出，讓知識(shí)產(chǎn)出成為他們工作的一部分，否則就沒(méi)有真正完成工作。

通過(guò)以上兩個(gè)方法，讓員工知道他們參與知識(shí)管理的價(jià)值和收益，解決他們認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題；將知識(shí)的貢獻(xiàn)細(xì)化到日常工作中，讓他們不知不覺(jué)地完成知識(shí)管理的工作，只有這樣才能真正的讓員工參與知識(shí)管理，而不僅僅是知識(shí)管理部門幾個(gè)人無(wú)法完成的任務(wù)。

讓知識(shí)庫(kù)真正發(fā)揮作用

1、注意知識(shí)本身的生命周期。當(dāng)知識(shí)過(guò)時(shí)或者知識(shí)產(chǎn)生的環(huán)境變化的時(shí)候，必須對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行處理，升級(jí)或者拋棄。這也是知識(shí)庫(kù)建設(shè)中經(jīng)常見(jiàn)被忽視的一個(gè)問(wèn)題，就是知識(shí)的質(zhì)量因?yàn)闀r(shí)間和空間的推移變化造成質(zhì)量下降甚至錯(cuò)誤，如果用這樣的知識(shí)去支持決策和工作，造成的結(jié)果是災(zāi)難性的。

所以在知識(shí)庫(kù)建設(shè)的初期就應(yīng)該制定知識(shí)庫(kù)的更新與維護(hù)計(jì)劃，每半年或者一年的時(shí)候，要對(duì)知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容進(jìn)行一次集中的評(píng)審，在平時(shí)的運(yùn)行中要能夠適時(shí)的對(duì)知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)條目進(jìn)行升級(jí)、更新和完善，只有這樣才能保證知識(shí)庫(kù)的效果。

2、將知識(shí)庫(kù)與公司主要業(yè)務(wù)更深入結(jié)合，知識(shí)庫(kù)支撐業(yè)務(wù)拓展。假使凱達(dá)置地的知識(shí)庫(kù)積累了內(nèi)容，建立了知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，那么僅僅一個(gè)知識(shí)庫(kù)還不夠。知識(shí)只有被利用時(shí)才能產(chǎn)生價(jià)值，所以可以考慮從如何對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)知識(shí)的利用著手將凱達(dá)的知識(shí)管理推向深入。例如房地產(chǎn)企業(yè)大都有多個(gè)項(xiàng)目，而不同項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)效率卻差別很大，可以在知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上去整理最佳實(shí)踐，購(gòu)買的最佳實(shí)踐是什么、每個(gè)項(xiàng)目策劃的最佳實(shí)踐是什么、物業(yè)服務(wù)的最佳實(shí)踐是什么，這樣可以充分利用知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容。結(jié)合企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)，采用行業(yè)的最佳實(shí)踐方法整理出不同業(yè)務(wù)單元的標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)，提高運(yùn)作的規(guī)范性和質(zhì)量。

為了將知識(shí)管理做好，王小攀在2008年的時(shí)候應(yīng)該不僅僅是為做知識(shí)庫(kù)而做知識(shí)庫(kù)。必須從更廣的方面，主要是企業(yè)的戰(zhàn)略、人員、流程和制度方面進(jìn)行考慮，全面的規(guī)劃凱達(dá)的知識(shí)管理實(shí)施。建立企業(yè)的知識(shí)管理體系，才能真正將知識(shí)管理工作落到實(shí)處，發(fā)揮作用。

知識(shí)管理系統(tǒng)的重?fù)?dān)

陳軍曉 北大縱橫管理咨詢公司 咨詢合伙人

凱達(dá)置地公司在推進(jìn)知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中遭遇的困惑不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的個(gè)案，而是具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?。這種現(xiàn)象也不單單是在推進(jìn)知識(shí)管理系統(tǒng)的容易發(fā)生的問(wèn)題，也是在整個(gè)信息技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中普遍存在的問(wèn)題。在我國(guó)企業(yè)大規(guī)模推進(jìn)信息化建設(shè)的20多年時(shí)間中，造就出很多耳熟能詳、發(fā)人警醒的名言，“做ERP（信息化）找死，不做ERP等死”、“MIS泥潭”、“IT黑洞”、“BPR陷阱”、“信息化建設(shè)成功率等于零”……可是，我們發(fā)現(xiàn)，那些信息化建設(shè)的“先驅(qū)”們以大量的金錢、時(shí)間、熱情、智慧換來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，沒(méi)有很好的幫助信息化建設(shè)的后進(jìn)們趨吉避險(xiǎn)，高歌猛進(jìn)，而是讓不少的后進(jìn)們屢屢中招，損失慘重，這不得不讓企業(yè)高層管理人員深入思考，高度重視。

信息技術(shù)（系統(tǒng)）能夠自然而然提升一個(gè)企業(yè)的管理水平，進(jìn)而幫助這家企業(yè)達(dá)到先進(jìn)的管理水平？我想這個(gè)問(wèn)題對(duì)很多經(jīng)歷過(guò)信息化建設(shè)的管理者們來(lái)說(shuō)，是個(gè)再清楚不過(guò)的問(wèn)題。那么凱達(dá)置地的知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)，能夠幫助凱達(dá)置地公司提升“運(yùn)作效率”、“控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)”，甚至推動(dòng)企業(yè)“逆勢(shì)擴(kuò)張”嗎？答案也是否定的，僅僅靠引進(jìn)一套管理系統(tǒng)就奢望提升企業(yè)的管理水平，而忽略了企業(yè)實(shí)際管理模式的自身持續(xù)的改進(jìn)，那結(jié)果必然是本文看到的現(xiàn)象，出力不討好。

2000多年前中國(guó)的智者老子告訴我們，“無(wú)中生有”，“有之以為利，無(wú)之以為用”。他告訴我們，任何有形的東西，類似本文中的知識(shí)管理系統(tǒng)，可以幫助人們獲得可能的利益，但是真正要發(fā)揮這個(gè)東西的價(jià)值和作用，更多取決于那些無(wú)形的要素？

結(jié)合本案例，我們認(rèn)為，一套知識(shí)管理系統(tǒng)推廣的成功與否，實(shí)際上和一個(gè)企業(yè)內(nèi)部是否已經(jīng)建立了一套先進(jìn)的知識(shí)管理模式和良好的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制是緊密相關(guān)的。比如企業(yè)內(nèi)部是否已經(jīng)形成了良好的知識(shí)共享的文化？是否建立了高效的知識(shí)管理組織和流程？是否形成了明確有效的知識(shí)管理激勵(lì)考核制度等等，沒(méi)有這套無(wú)形的管理模式，再好的技術(shù)也是“皮之不存，毛將焉附”。從這個(gè)意義上說(shuō)，有形的“知識(shí)管理系統(tǒng)”的作用發(fā)揮來(lái)源于無(wú)形的企業(yè)知識(shí)管理模式的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

從另外一個(gè)角度分析，知識(shí)管理系統(tǒng)的成功推進(jìn)，很大程度決定于整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的高水平的管理能力，而這種管能力作用的發(fā)揮也是“無(wú)形的”。具體說(shuō)來(lái)，項(xiàng)目開(kāi)始的總體規(guī)劃、項(xiàng)目定位、項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的總體目標(biāo)和階段目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施人員的組成和必須的技能的獲得、項(xiàng)目實(shí)施的突破口和切入點(diǎn)的選擇、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程管理和風(fēng)險(xiǎn)控制、項(xiàng)目上線后系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的方式、項(xiàng)目建設(shè)的持續(xù)改進(jìn)等等。

結(jié)合本案例，我們可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

從總體規(guī)劃上，知識(shí)管理系統(tǒng)如何和企業(yè)整體的知識(shí)管理模式結(jié)合？這個(gè)最關(guān)鍵的工作必須在一開(kāi)始就要在企業(yè)高層達(dá)成高度的一致，形成清晰的意識(shí)，并先期著手建立適合本企業(yè)的一整套知識(shí)管理的模式，包括知識(shí)管理整體戰(zhàn)略、管理架構(gòu)、運(yùn)作流程、崗位績(jī)效考核指標(biāo)等等。

另外要考慮知識(shí)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)如何結(jié)合？成功的知識(shí)管理系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向。即應(yīng)將企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)、知識(shí)戰(zhàn)略以及知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程有機(jī)融合，知識(shí)管理實(shí)踐應(yīng)“從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)中來(lái)，并到企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)目標(biāo)中去”。企業(yè)內(nèi)部如果沒(méi)有建立基本的、有較高水平的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（ERP），那么知識(shí)管理系統(tǒng)也很難正常發(fā)揮作用。

從項(xiàng)目定位上，奢望知識(shí)管理系統(tǒng)“提升運(yùn)作效率”、“控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)”是不太現(xiàn)實(shí)的。運(yùn)作效率的提升，更大程度上需要建立一個(gè)高水平的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，知識(shí)管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的一部分，才可以發(fā)揮相應(yīng)的功能。單靠知識(shí)管理系統(tǒng)自身是難以承擔(dān)王老板的希望。

從項(xiàng)目需求整理和切入點(diǎn)的選擇方面，本案例也相應(yīng)存在較大問(wèn)題。如果事前有充分的調(diào)研、分析，那么應(yīng)該可以較為準(zhǔn)確地了解業(yè)務(wù)部門對(duì)本項(xiàng)目的核心需求，并進(jìn)而能夠收集整理企業(yè)需要的知識(shí)并進(jìn)行良好的分類管理，而不應(yīng)該出現(xiàn)“應(yīng)該有的內(nèi)容沒(méi)有”、“知識(shí)庫(kù)分類有問(wèn)題，不是業(yè)務(wù)人員的語(yǔ)言，而是IT部門的角度”等等。切入點(diǎn)的選擇也很重要，王小攀如果開(kāi)始不急于求成，先從一個(gè)有迫切需求的業(yè)務(wù)部門入手循序漸進(jìn)的推進(jìn)知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)，在推進(jìn)過(guò)程中不斷總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，也就不會(huì)出現(xiàn)文中的尷尬局面。

我們還可以從知識(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程的組織分析，針對(duì)實(shí)施項(xiàng)目組的核心人員以及關(guān)鍵用戶，在整個(gè)實(shí)施的全過(guò)程中要進(jìn)行深入地知識(shí)管理建設(shè)的方方面面的培訓(xùn)。讓每一個(gè)參與的人員清楚地了解到知識(shí)管理系統(tǒng)的定位、目標(biāo)、價(jià)值、發(fā)揮作用的方式、運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制等等。要讓最終用戶真真正正感受到未來(lái)的系統(tǒng)對(duì)他們工作的幫助，從而激發(fā)每一個(gè)參與人員發(fā)自內(nèi)心地投入到項(xiàng)目的建設(shè)中，從而避免本案例中出現(xiàn)“平均被閱讀率為1.2次，被評(píng)價(jià)率為0.03，被使用的頻率還處于一個(gè)比較低的水平上”“、大部分員工基本上沒(méi)有參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)”的尷尬局面。

CCU讀者俱樂(lè)部 會(huì)員評(píng)論

知識(shí)管理項(xiàng)目有必要嗎？

在知識(shí)管理項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，王小攀就沒(méi)有搞清公司需要的是信息還是知識(shí)，其實(shí)絕大多數(shù)公司或企業(yè)需要的都是信息，上網(wǎng)查找就行。

對(duì)大多數(shù)公司或企業(yè)來(lái)講，知識(shí)管理項(xiàng)目沒(méi)必要搞，也搞不起來(lái)。原因是:

1.一個(gè)單位里面只有少數(shù)部門員工需要查找相關(guān)知識(shí)，而且找到后，還要消化、掌握、實(shí)驗(yàn)，沒(méi)有一年半載是無(wú)法正式應(yīng)用的，這就注定了訪問(wèn)率的低下；

2.每個(gè)人可以自問(wèn)一下，自己能提供多少知識(shí)？王小攀能搞到一萬(wàn)多條已經(jīng)不容易了，如果天天能采集幾條知識(shí)，可以想象該單位的創(chuàng)新能力將全球知名。所以不管怎么發(fā)動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)都不會(huì)征集到較多的知識(shí)，反而會(huì)收集到大量信息，造成分類和查找上的混亂，因此更新慢也是必然的。

3.在一個(gè)單位里，由于業(yè)務(wù)關(guān)系，大家知道的知識(shí)都是相近的，一萬(wàn)多條記錄里的大部分肯定是大家原先都知道的有效經(jīng)驗(yàn)，所以大家對(duì)其內(nèi)容的滿意度也不會(huì)高。

4.從案例上看，網(wǎng)上找比知識(shí)庫(kù)方便，說(shuō)明該單位需要的是信息庫(kù)，那么不管怎么努力，王小攀的信息是無(wú)法與網(wǎng)絡(luò)比的。 （朱兆武）

組織專業(yè)的工作組

從案例看，這個(gè)項(xiàng)目在使用、運(yùn)作、維護(hù)中存在一系列的問(wèn)題，只靠王先生一人之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一個(gè)系統(tǒng)的后期維護(hù)與使用是不容易的，尤其對(duì)于絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是個(gè)新生事物，要做好這個(gè)項(xiàng)目需要幾個(gè)方面：

1.專業(yè)的管理、維護(hù)人員組成的工作組：負(fù)責(zé)這個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)、知識(shí)和信息庫(kù)的擴(kuò)展與分類、對(duì)員工的使用培訓(xùn)等；由于對(duì)知識(shí)和信息的分類混亂，所以急需這個(gè)部門；

2.規(guī)范化、制度化：對(duì)這個(gè)項(xiàng)目系統(tǒng)的使用、維護(hù)，包括獎(jiǎng)勵(lì)制度應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定出相應(yīng)的制度；

3.做好使用知識(shí)管理系統(tǒng)的宣傳和推廣工作；

4.加強(qiáng)日常工作中，有價(jià)值的信息或知識(shí)的收集、匯總工作，同時(shí)制定一些獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以促進(jìn)此項(xiàng)工作的開(kāi)展。（胡雪峰）

不斷修改完善系統(tǒng)

已經(jīng)有了一個(gè)好的開(kāi)始，并得到領(lǐng)導(dǎo)的重視，下一步重點(diǎn)要解決以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、讓員工熟悉和了解知識(shí)管理。知道如何使用知識(shí)庫(kù)，提出系統(tǒng)存在問(wèn)題，以便修改完善知識(shí)管理系統(tǒng)；

2、細(xì)化分類、不斷充實(shí)、更新知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，逐步豐富滿足業(yè)務(wù)人員的需求，更重要的是需要業(yè)務(wù)人員參與進(jìn)來(lái)提供日常工作經(jīng)驗(yàn)和心得，這些往往是業(yè)務(wù)人員更愿意看到的內(nèi)容；

3、對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容按照不同需求進(jìn)行分類，排列組合，方便業(yè)務(wù)人員查詢，同時(shí)提供詳實(shí)的查詢使用方法；

4、可以在系統(tǒng)中增加系統(tǒng)使用反饋論壇，歡迎用戶提出寶貴意見(jiàn)。注意收集好的建議和意見(jiàn)，不斷修改完善系統(tǒng)程序和豐富知識(shí)內(nèi)容。

通過(guò)以上幾方面的工作，應(yīng)該能夠解決知識(shí)管理系統(tǒng)現(xiàn)有困境。（王大興）

對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行整改

王小攀其實(shí)已經(jīng)找出了自己公司的知識(shí)管理系統(tǒng)問(wèn)題所在，只要根據(jù)收集上來(lái)的問(wèn)題和現(xiàn)狀進(jìn)行整改就可以。但是在整改過(guò)程中應(yīng)該注意策略：

1、應(yīng)該將收集上來(lái)的問(wèn)題和現(xiàn)狀進(jìn)行整理，首先向公司領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)層知道問(wèn)題所在，并且在以后的整改中給予支持；

2、成立一個(gè)整改小組來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)，但I(xiàn)T部門只能充當(dāng)參與者和配角，而不是發(fā)起者或主角；

3、在對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)進(jìn)行整改后，IT部門要根據(jù)公司實(shí)際調(diào)整知識(shí)管理軟件的運(yùn)轉(zhuǎn)，不能因?yàn)槭恰皣?guó)內(nèi)優(yōu)秀的知識(shí)管理軟件廠商，用的是全球知名的軟件產(chǎn)品”而照單全收，任何應(yīng)用軟件都存在一個(gè)“本地化”的過(guò)程。（吳昱）