日本“7－11”便利店的昆明OA信息化

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   如何掌握消費(fèi)者的需求和市場信息，并運(yùn)用這些知識對企業(yè)進(jìn)行有 效管理，以達(dá)到經(jīng)營效益最大化？對此，日本零售企業(yè)與西方零售業(yè)的 觀念和做法截然不同。西方企業(yè)強(qiáng)調(diào)外在知識───通過能用語言和文 字外在表述并與他人分享的知識來進(jìn)行管理，如制定經(jīng)營操作規(guī)程、店 員培訓(xùn)手冊等；而日本企業(yè)往往注重內(nèi)在知識───深深扎根在個人行 為、經(jīng)驗和價值觀念中的主觀直覺和情感。外在知識管理試圖通過收集、 分析和運(yùn)用已有知識來獲得認(rèn)識上的突破，較少依賴個人的直覺和經(jīng)驗； 而內(nèi)在知識管理則重視原始的、個人知識的積累，因而缺乏知識的創(chuàng)新。 兩者都有不足。日本特許經(jīng)營連鎖便利店“7－11”公司將東西方知識 管理模式完美結(jié)合，有效地促進(jìn)了企業(yè)的經(jīng)營，使之成為日本零售業(yè)中 利潤率最高、經(jīng)營效率最佳的企業(yè)之一。

    “7－11”日本公司的知識管理有3個層次：內(nèi)在知識管理、外在知識管理和互補(bǔ)知識管理。

內(nèi)在知識管理

    “7－11”日本公司內(nèi)在知識首先來自管理人員及商 店職員與消費(fèi)者的交流與溝通。公司要求店員主動與顧客交談，還雇傭 專門職員在商店所在區(qū)域和店堂內(nèi)巡訪顧客，使職員對市場信息和消費(fèi) 者需求形成各自的直覺。同時，公司的區(qū)域代表和商店經(jīng)營商顧問也經(jīng) 常巡視商店，一方面親自了解第一手資料，同時聽取店員的反饋，從而 形成各自對市場和經(jīng)營狀況的看法。在此基礎(chǔ)上，公司每周舉行幾次會 議，一是每周一由總裁召集的總部全體經(jīng)理會議，討論他們所面臨的問 題，提出解決方案并分頭執(zhí)行，下次會議再匯報執(zhí)行情況和收效；二是 每周二由總裁主持的全體區(qū)域代表會議，分散在各地的區(qū)域代表匯集東 京總部，互相交流各自對市場的見解，在某些問題上達(dá)成共識并形成解 決方案；三是公司高層經(jīng)理的每周餐會，討論商品的更新，提出各自的 見解。

    這種在知識形成過程完全是從市場出發(fā)的，作出的決策、進(jìn)行的管理都是很有針對性的。

外在知識管理

   “7－11”日本公司同樣非常重視外在知識管理。首 先，公司通過商店經(jīng)營規(guī)章、新職員培訓(xùn)和新加盟的被授權(quán)特許經(jīng)營商 的專門培訓(xùn)來實(shí)施外在知識管理。公司自身經(jīng)營少數(shù)實(shí)驗性便利店的一 個目的就是為新職員提供崗位培訓(xùn)，掌握服務(wù)規(guī)范；而對經(jīng)營商們，公 司為他們提供集中培訓(xùn)和準(zhǔn)備，以及模擬便利店經(jīng)營，使他們在正式開 業(yè)之前親身感受和了解特許經(jīng)營模式。其次，公司運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備來幫助 獲得和積累外在知識。店鋪售貨系統(tǒng)（Po in t o f Sa le Sy s tem） 對銷售和獲利狀況進(jìn)行統(tǒng)計，使店員和管理人員隨時掌握營業(yè)情況并及 時更換銷售差的商品；圖解用戶聯(lián)系系統(tǒng)（G raph ic U se r In te r face s）用于公司總部對各連鎖店的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；圖解訂貨終 端（G raph ic O rd e r Te rm in a ls）則使店鋪簡化和加快訂貨和 交貨手續(xù)。
 
     上述外在知識、尤其是一些數(shù)據(jù)信息，如果不被接受消化，就無法 形成正確見解，作出正確判斷。因此，公司強(qiáng)調(diào)外在知識的內(nèi)在化，鼓 勵職員在銷售數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上憑個人內(nèi)在知識提出方案，并在實(shí)施其方案 過程中由上述3大系統(tǒng)對可行性進(jìn)行判斷，一旦確認(rèn)，該成功方案即由 公司采納推廣，從而充分發(fā)揮了員工的積極性和創(chuàng)造性。

互補(bǔ)知識管理

     互補(bǔ)知識管理與制造商、供應(yīng)商進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，吸收和利用他們的 內(nèi)在和外在知識，是“7－11”日本公司知識管理的又一方面。這種互 補(bǔ)知識管理的主要形式是在產(chǎn)品設(shè)計、采購和生產(chǎn)上的合作。例如，公 司與一家生產(chǎn)盒飯和熟食的企業(yè)集團(tuán)不僅在原料的共同采購、質(zhì)量控制、 銷售和產(chǎn)品開發(fā)上進(jìn)行合作，而且相互交流管理技術(shù)訣竅，來改善下屬 公司、店鋪的經(jīng)營。公司還成立了專門的“合作采購小組”來借鑒吸收 他人的知識，提高管理效率?！昂献鞑少徯〗M”的管理分成6個階段： 1、公司新產(chǎn)品開發(fā)委員會構(gòu)思新產(chǎn)品并任命適當(dāng)人員組成“合作采購 小組”；2、供應(yīng)商試制新產(chǎn)品；3、“合作采購小組”挑選新樣品并提 出改進(jìn)設(shè)想；4、供應(yīng)商根據(jù)改進(jìn)設(shè)想重新提供新樣品；5、公司總部對 新樣品進(jìn)行評價；6、公司認(rèn)可新樣品，并提供相關(guān)資料由供應(yīng)商進(jìn)行 批量生產(chǎn)。

    “7－11”日本公司的知識管理告訴我們：僅靠先進(jìn)的信息技術(shù)手 段并不一定能保證有效的企業(yè)管理，在重視外在知識的收集、提供和學(xué) 習(xí)的同時，還要鼓勵員工的自我思考，不斷將外在知識化為己有，豐富 個人的知識積累，從而形成正確的見解和判斷。這是知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè) 培養(yǎng)人才，提高管理質(zhì)量并在競爭中生存的一大前提。