IBM昆明OA信息化經(jīng)驗總結(jié)

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   昆明OA系統(tǒng)應(yīng)該要從自己做起，但對IBM而言，這代表必須將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中多達200萬份的文件予以分類整理。該公司以IBM Research網(wǎng)站的100,000份網(wǎng)頁做為起點，如果完全以手工加以整理，這項工作不但成本高昂，而且也會消耗大量的人力。因此IBM的華生研究中心正在開發(fā)一系列的工具軟件，能夠自動將Web網(wǎng)頁依據(jù)事先編排的樹狀分類結(jié)構(gòu)加以整理。此一工具的名稱為WebCat，取其為Web網(wǎng)頁加以分類（categorization）之意。使用該工具，將能輕松為企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)增添信息搜尋功能，而且所需成本與時間只要手工作業(yè)的一小部分即可。WebCat所使用的技術(shù)，已經(jīng)有若干即將應(yīng)用于商業(yè)化軟件中。

    類似于Internet的Yahoo!，WebCat能夠讓使用者從樹狀分類結(jié)構(gòu)中搜尋信息?！拔覀兊慕K極目標，”信息設(shè)計與存取小組的研究員艾瑞克·伯恩（Eric Brown）說道：“在于協(xié)助使用者以簡單、直覺、而且高效率的方式搜尋所需要的信息?！比A生研究中心的研究小組正在開發(fā)WebCat的工具軟件，可協(xié)助系統(tǒng)管理者定義分類結(jié)構(gòu)。最初只要擁有分類的簡單構(gòu)想、或一系列相關(guān)的文件；在分類結(jié)構(gòu)定義完成后，WebCat便能夠自動將文件予以歸類，并且允許使用者瀏覽被歸類于某一主題的所有文件，或者將搜尋的范圍限定于特定的類別之中。

    在系統(tǒng)管理者完成分類結(jié)構(gòu)的定義工作后，仍必須以手工將一系列的“訓(xùn)練文件”予以分類并編制索引，然后系統(tǒng)才能夠使用k-Nearest Neighbor（kNN）分類運算法則，將尚未分類的文件與已經(jīng)分類妥當(dāng)?shù)挠?xùn)練文件加以比對，以便決定后續(xù)新增文件的所屬類別。

    前述k值通常為50，也就是說必須與至少50份訓(xùn)練文件加以比對，如此才能依據(jù)關(guān)鍵詞匯出現(xiàn)的頻率，判定新文件應(yīng)該被歸類于哪些特定的類別之中。通常每份文件皆能夠被同時歸納于多種不同類別之中。類別的多寡系取決于分類的精細度與涵蓋范圍。較大的涵蓋范圍代表使用者即使沒有挑選最正確的類別加以搜尋，系統(tǒng)也能夠為他們找到所需要的信息。分類愈精細，代表被歸納于特定類別的文件，一定與該類別有所關(guān)聯(lián)。如果此一分類程序并未處于全自動的工作模式，則使用者亦可以自行為文件挑選最適當(dāng)?shù)念悇e。

    訓(xùn)練文件的數(shù)量與分類的方式，攸關(guān)此一自動分類系統(tǒng)的成效與工作效率。研究人員建議，應(yīng)該至少為2,600份訓(xùn)練文件以手工方式編制索引。在擁有充足的基本信息之后，WebCat便應(yīng)該能夠自動將IBM Research企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的文件歸納于330種類別之中。

   
    增進工作效率

    研究小組成員約翰·帕杰指出，定義分類結(jié)構(gòu)并將訓(xùn)練文件予以人工分類，就是一件困難度極高的工作。因此研究小組也開發(fā)一種協(xié)助管理者挑選適當(dāng)訓(xùn)練文件的工具軟件，采用計分的方式評估每份文件與各種類別的相關(guān)性。研究小組也開發(fā)多種有助于提升WebCat使用效率的工具軟件，例如分類結(jié)構(gòu)管理、指派或重新指派訓(xùn)練文件之類別、產(chǎn)生分類結(jié)構(gòu)報表、與協(xié)調(diào)項目小組成員…等。

    使用WebCat的另一項效益，乃是系統(tǒng)能夠迅速發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)文件庫的“缺口”，也就是經(jīng)常被其它文件所引用、但卻未被單獨列為一個類別的主題。這種情形可能出現(xiàn)于某一部門未能將文件刊載于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之中。不過研究小組成員愛德華·蘇（Edward So）預(yù)測，當(dāng)大家知道WebCat的效用之后，這種情況發(fā)生的頻率應(yīng)該會愈來愈低才對。

    IBM Research近期內(nèi)將會鼓勵作者自行將文件予以分類。其方法乃是在文章中插入代表類別的批注（metatag）。如此一來，便能夠提升這篇文章在分類上的正確性。WebCat未來將會提供建議作者如何分類的工具。后續(xù)研發(fā)工作將能夠使WebCat察覺分類錯誤的文件，并自動予以改正。當(dāng)然，操作者仍然能夠于事后以手動方式調(diào)整WebCat自動分類所產(chǎn)生的結(jié)果。

    WebCat另一項獨到之處在于超級鏈接的處理方式。本系統(tǒng)除了能夠搜尋文件的內(nèi)容之外，也能夠自動追蹤超級鏈接并予以分類?！澳承┪募?，如目錄，無法提供足夠的信息供程序自動判定類別，”Brown說道：“不過這些文件可能包含指向其它文件的超級鏈接，如此便能夠判定原始文件的分類了?！?/P>

   
    精益求精

    另一項正在研發(fā)之中的WebCat工具，乃是將相關(guān)的文件編成文件群（cluster），然后再為整群文件指定適當(dāng)?shù)念悇e。此舉將有助于縮短訓(xùn)練文件的篩選工作，并且整個系統(tǒng)的所有文件皆能夠加以分類。無法分類的文件群、或者已經(jīng)包含太多文件的類別，均表示現(xiàn)有的分類結(jié)構(gòu)應(yīng)該新增一個分類項目。還有被歸納于文件群之中的文件，也能夠被視為該類別最佳的訓(xùn)練文件。如果文件被歸納于某一個文件群之中，可能只要判斷其中幾篇文章的類別，就能決定該文件群所有文件的類別。未來的改進方向亦包括使用者可以隨時建議新的類別項目，使分類結(jié)構(gòu)能夠不斷修正。

    WebCat預(yù)定于1999年初在Research的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中展開試用。接下來的工作乃是為IBM企業(yè)網(wǎng)絡(luò)所擁有的200萬份文件挑選適當(dāng)?shù)挠?xùn)練文件。

    企業(yè)將能夠為數(shù)據(jù)庫增添結(jié)構(gòu)化的搜尋功能，而且所需的成本與時間只要手工作業(yè)的一小部分。在WebCat的測試過程之中，使用者可瀏覽由人類所設(shè)計的樹狀分類結(jié)構(gòu)，但是其內(nèi)容則是由計算機所產(chǎn)生。

   
    信息提要系統(tǒng)

    搜尋在線文件的最大挑戰(zhàn)，在于如何過濾不相干的信息，進而找到自己所需的文件。一般的數(shù)據(jù)庫查詢雖然能夠產(chǎn)生使用者所需要的信息，不過卻不見得能夠?qū)⑵渌嚓P(guān)信息一網(wǎng)打盡。這是因為目前的查詢處理與信息搜尋技術(shù)，尚未進步到足以判斷使用者真實意圖的緣故。

    為了克服上述限制，并因應(yīng)數(shù)據(jù)庫所容納的信息愈來愈多（除了文字之外，亦包含影像、視訊與聲音）之現(xiàn)象，位于日本東京的IBM實驗室（Tokyo Research Laboratory）已開發(fā)出一種信息提要系統(tǒng)。該系統(tǒng)可萃取摘要信息，并以可視化的方式加以呈現(xiàn)，供使用者瀏覽。例如，研究人員曾經(jīng)以180,000則日文新聞報導(dǎo)加以測試，當(dāng)使用者輸入〝uchu〞（即中文“宇宙”或“太空”的意思）之后，系統(tǒng)便能夠找到598則相關(guān)的報導(dǎo)。
   
    若使用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，則使用者必須自行過濾每則報導(dǎo)的標題，并挑出可能相關(guān)的報導(dǎo)。不過信息提要技術(shù)卻能夠提供更多的線索，讓使用者迅速掌握未表達于標題之中的信息。

    多種檢視模式

    使用者亦能夠檢視信息的地緣關(guān)系，此時系統(tǒng)會顯示劃分為47個行政區(qū)域的日本地圖，并以顏色區(qū)分各轄區(qū)出現(xiàn)相關(guān)報導(dǎo)的次數(shù)。如此一來，使用者就能夠輕易看出Kagoshima（鹿兒島）乃是太空新聞報導(dǎo)出現(xiàn)最頻繁的行政區(qū)域。換言之，若操作者以鼠標選擇此一行政區(qū)，將能夠找到較多與太空相關(guān)的報導(dǎo)，而不是農(nóng)業(yè)或數(shù)學(xué)的報導(dǎo)。

    另外還有一種年序檢視模式，可顯示不同時間所產(chǎn)生的報導(dǎo)數(shù)量。以前述的「uchu」關(guān)鍵詞搜尋為例，使用者可以發(fā)現(xiàn)每當(dāng)航天飛機發(fā)射或返航時，報導(dǎo)的數(shù)量便會增加。也有檢視關(guān)鍵詞使用時機或使用頻率的檢視模式，不同的檢視模式將會隨關(guān)鍵詞及其分類（如IBM組織結(jié)構(gòu)）不同而有所不同，其中所使用的自然語言處理技術(shù)乃是由IBM位于日本東京與紐約華生兩個實驗室所研發(fā)。

    全世界最大的報業(yè)集團Yomiuri Shimbun已開始使用此一信息提要系統(tǒng)，以便協(xié)助報社編輯與作者過濾數(shù)過去11年以來所累積的數(shù)百萬則報導(dǎo)、照片與圖表。

    另外，東京實驗室的經(jīng)理Jung-kook Hong表示，本系統(tǒng)亦應(yīng)用于日本專利的查詢工作?！艾F(xiàn)在我們能夠很迅速地找出IBM或其它競爭者擁有哪些新技術(shù)的專利?！彼f道。本技術(shù)亦應(yīng)用于大阪國立人類學(xué)博物館中，提供多媒體數(shù)據(jù)的搜尋服務(wù)?！拔覀冋J為信息提要系統(tǒng)將能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生很大的用處?！盚ong說道。

    你是誰？知道些什么？——經(jīng)驗的累積與傳承

   
    除了迅速找到所需的信息，有時候?qū)＜业慕?jīng)驗，更能快速有效解決問題。

    如何有效達成組織內(nèi)經(jīng)驗傳承之目的，為落實知識管理的重要步驟之一……

    Geoffrey D. Austrain／黃玠華譯

   
    您可能認識一位知識掮客─雖然此人不見得知道問題的解答，但卻能夠告訴您應(yīng)該要找誰發(fā)問。IBM華生研究中心目前正在以Lotus Notes為基礎(chǔ)，開發(fā)出一套Expert Network，其目標便是要達到上述目標。盡管如此，Lotus Institute的項目主持人凱特·厄瑞許（Kate Ehrich）卻指出，活生生的知識掮客所認識的人，可能僅限定某一領(lǐng)域，不過Expert Network卻能夠為整個組織提供完整的知識地圖。事實上Research的信息技術(shù)處長雷瑟（Cathy Lasser）表示，目前已有將這套系統(tǒng)擴大至整個Research的計劃。

    找出正確的人選

    去年初，服務(wù)于若干Research研究室的科學(xué)家被問到，什么是他們工作上最迫切的協(xié)助？其中“找到研究主題與我相同的人”乃是名列前茅的項目之一。所以當(dāng)華生研究中心的群組協(xié)力運算經(jīng)理鮑伯‧伊士頓于前年三月聽到厄瑞許描述Expert Network時，他立刻覺得此一系統(tǒng)是許多研究人員的夢想?！爱?dāng)凱特表示她正在為此一軟件尋找適當(dāng)?shù)臏y試地點時，”伊士頓說道：“我們很快就表達試用的意愿。”

    厄瑞許在華生研究中心召開若干次說明會。在這種會議之中，由與會者仿真這套應(yīng)用系統(tǒng)的作用。他們將自己的基本資料貼在墻上，接著繞行會議室一圈，看是否有其它人所張貼的基本數(shù)據(jù)，與自己事先寫在紙上的問題相吻合。其中有一位女士希望能夠找到曾經(jīng)參與類似項目的同仁。結(jié)果她順利在會議室里面找到符合條件的人。

   
    設(shè)立專家網(wǎng)絡(luò)

    該應(yīng)用系統(tǒng)乃是由兩種不同的信息所構(gòu)成：顯性信息、與隱性信息。前者來自現(xiàn)有人員所提供的基本資料。這些基本數(shù)據(jù)可顯示每個人的工作內(nèi)容，研究成果、目前的項目、工作以外的專長…等。其它信息則是透過追蹤每個人所造訪的Web網(wǎng)頁所搜集而得。“這種就是所謂的隱性信息，”厄瑞許說道：“這種信息通常不會顯示于正式的記錄之中。”

    關(guān)鍵在于研究人員愿意公開哪些信息與哪些人分享。最后厄瑞許發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都愿意與其它人分享與工作有關(guān)的信息?！跋耠娫捥柎a這種信息，”她說道：“大家就不愿意公開，僅能夠提供給相同項目的成員。這提醒我們個人隱私的維護，在做法上還是要講究彈性?！?/P>

    拿捏分寸

    擁有社會與人類行為學(xué)位的厄瑞許認為，這套系統(tǒng)的接受程度高低，組織文化的影響力可能大于技術(shù)問題。從這種角度觀察，在目前這種強調(diào)利己主義的社會理，提倡分享的概念似乎有些不自然。要怎樣做才能夠讓大家愿意使用一套自己努力成果被別人所用的系統(tǒng)？“辦法之一乃是將提供信息列為每個人的工作職掌之一?！倍蛉鹪S說道。然后再輔以適當(dāng)?shù)莫剳娃k法，或許能夠提升大家貢獻信息的意愿。

    本系統(tǒng)在推動上可能遭遇的另一項負面因素，在于大家害怕找錯咨詢的對象。為了解決此一問題，這套系統(tǒng)提供一個“雙方皆認識的人”的模塊。“每次您找到一個人名，本功能就會告知你們所共同認識的人有哪些?！倍蛉鹪S說道?！敖酉聛恚湍軌驇еp方共同的話題去拜訪這個人了?！惫餐J識的人乃是透過追蹤電子郵件的收發(fā)記錄加以整理而得。

    對于被詢問的對象而言，他們的顧慮乃是可能會被太多人騷擾。“我們很自然會想到是否有某種技術(shù)能夠解決此一問題?！倍蛉鹪S說道：“我們發(fā)現(xiàn)只要在基本數(shù)據(jù)里加一項問題「您愿意接受其它人的查詢嗎？」并將他們所填的回答作為過濾搜尋結(jié)果的條件。另一種辦法乃是將搜尋結(jié)果指向其它人。如此一來，某些人便會成為該組織中有關(guān)于特定領(lǐng)域的咨詢對象。”

    采用此種知識管理系統(tǒng)的組織，應(yīng)該能夠獲得非常巨大的效益?！拔覀儞碛腥澜缱顑?yōu)秀的研究人員，不過除非我們能夠有效地找到各種領(lǐng)域的專家與專業(yè)知識，否則我們所展現(xiàn)出來的競爭力仍無法與我們所擁有的人才相匹配?！倍蛉鹪S說道：“您將能夠搜尋組織最偉大的資產(chǎn)─儲存于腦中的知識，即使在最初并不認識任何人也沒關(guān)系?！?/P>

    Geoffrey D. Austrain曾經(jīng)擔(dān)任IBM Think雜志的資深編輯，目前為自由作者。

    信息共享與群組討論——建立網(wǎng)絡(luò)虛擬社群

   昆明OA系統(tǒng)并非新的觀念，只不過最近大家才發(fā)現(xiàn)它的重要性。
    不過還是有些新的技術(shù)，協(xié)助組織建立更好的機制，
    進一步增進團隊合作的創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。
    例如建立虛擬的網(wǎng)絡(luò)社群……

    Chuck Boyer／黃玠華譯

   
    虛擬社群建立的原始目的，乃是希望克服電子郵件與網(wǎng)絡(luò)聊天室給人那種硬梆梆、無人性的感覺。“我們希望大家愿意使用數(shù)字化系統(tǒng)，并提供最自然的溝通方式?！盜BM華生研究中心的行為科學(xué)家溫迪‧凱羅格（Wendy Kellogg）說道。其研究成果為一套名為Babble的計算機會議系統(tǒng)。使用本系統(tǒng)，與會者將能夠互相交談、從事研究、腦力激蕩、檢討過去的會議記錄、發(fā)問、開玩笑…等。

    雖然現(xiàn)有的在線溝通方式，如電子郵件、聊天程序、新聞討論群組、瞬間訊息傳遞等，也能夠提供上述功能，不過Babble研究小組仍然決定重新設(shè)計此一系統(tǒng)，使人際溝通產(chǎn)生全新的風(fēng)貌。研究小組企圖克服的主要問題之一，在于在線交談經(jīng)常會出現(xiàn)偏離主題的情形，這是因為在線溝通欠缺視覺與氣氛予以輔助的緣故。Babble將透過實驗的方式，提供各種增進社交氣氛的輔助功能，讓在線溝通變得更有效率。

    Babble目前呈現(xiàn)的風(fēng)貌乃是由戴維·史密斯（David N. Smith）所設(shè)計，并與他的同事共同修飾而成?；旧线@是套高度可攜、且彈性極高的工作群組溝通機制，可依據(jù)社交習(xí)慣設(shè)定不同“規(guī)則”。Babble研究小組承認他們的研究成果雖然還不夠成熟，不過卻極可能在未來成為虛擬社群運作所不可或缺的工具。

   
    打破成規(guī)

    Babble研究小組先將嚴謹?shù)娜航M合作規(guī)范予以破壞，然后發(fā)現(xiàn)另一種更好的新辦法，可以支持中小型工作群組在不同地點與不同時間分工合作的情況。證明之一：湯姆·艾瑞克森（Tom Erickson）乃是一位家住在明尼亞波里斯市的電子通勤者，而戴維·史密斯則是來自康乃狄克州。小組成員在出差時能夠經(jīng)常進入Babble系統(tǒng)，交換研討會的見聞與重點、討論或查詢等。與電子郵件不同之處，在于Babble的交談乃是以單一的視界（view）加以呈現(xiàn)，并以使用者所定義的主題加以區(qū)分。這種方式有助于使交談的內(nèi)容集中于特定的主題，并減少追蹤電子郵件往返過程，以便厘清問題來龍去脈的次數(shù)。另外，本系統(tǒng)也與新聞討論群組或討論數(shù)據(jù)庫有所不同，因為Babble不需要設(shè)置系統(tǒng)協(xié)調(diào)者，并且亦能夠支持實時交談。
Babble夠讓每次會談的參加者都擁有個別的設(shè)定。有時候所有人可聚集于公用會議室里面交談。有時候兩三人會暫時離席進行私下討論。甚至不需要立即響應(yīng)。通常，小組成員會將公用會議室的討論情況投射于辦公室或?qū)嶒炇业膲ι希缓缶屠^續(xù)處理其它事情，如此便能夠隨時注意會議進行的動態(tài)。而且，如果情況允許，與會者也能夠開個小玩笑，就好像真實的會議一樣。
   
    研究小組成員凱羅格表示，這種“輕松”的開會方式，“讓大家能夠自然地表達自己的意見。這套系統(tǒng)讓所有與會者覺得自己是小組的一部分。有時候，大家其實并不想溝通，只想講話而已?！痹诩夜ぷ鞯陌鹂松渤姓J，“如果有人在公用會議室里面表示自己必須退席去接小孩，透過這種微不足道的訊息，就能夠讓其它人認識他們所溝通的對象。如此一來，自己就會產(chǎn)生與整個團隊有密切關(guān)聯(lián)的感覺?！?/P>

   
    模擬社交氣氛

    Babble之所以能夠創(chuàng)造人際間較親密的感覺，其關(guān)鍵在于Babble窗口上緣的“社交代理人”（social proxy）。每一個圓圈代表目前正在進行討論的主題，每一位參加者則是以不同的色點加以表示。目前正在發(fā)表意見或聆聽討論內(nèi)容的人，其色點系位于圓圈的中央。而態(tài)度較不積極的開會者，其色點則會緩慢移動至外圍。如果有人私下交談，其色點則會被移到圓圈之外?！澳阋谎劬湍軌蚩闯瞿男┤苏趨⑴c討論，還有大家對于哪些主題較感興趣?！眲P羅格說道。Babble以可視化的方式代表與會者，并呈現(xiàn)他們目前的狀態(tài)，將能夠為虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間創(chuàng)造類似于真實世界的社交氣氛。
   
    研究小組也在研究某種關(guān)聯(lián)性時間戳記。例如，當(dāng)A發(fā)表意見時，B可能想要有所響應(yīng)，但是時機卻在一兩個小時之后。因此，在B的響應(yīng)之旁，除了顯示該響應(yīng)的發(fā)表時間外，也應(yīng)注記“一小時”或“一天之后”，如此才能夠讓所有人對會議的進行速度一目了然，此乃一般時間戳記所無法立即呈現(xiàn)的信息。另一項改良則是在響應(yīng)某人的意見之前，詢問是否要通知該人、或其它人員。

    Babble也能夠成為一種良好的知識管理工具。研究小組正在開發(fā)對話壓縮技術(shù)，以及調(diào)查群組成員對于某一新構(gòu)想的反應(yīng)態(tài)度的技術(shù)。研究人員也在研究從冗長的文件中摘錄重點的技術(shù)，并將所摘錄的相關(guān)重點貼附于該位發(fā)言者的意見之后。

    雖然此一研究計劃目前進行只有一年多的時間，Babble已經(jīng)供應(yīng)給研究小組以外的人員加以測試，并獲得相當(dāng)正面的評價。一位在研究小組中見習(xí)的學(xué)生說道：“即使沒有真正用過的人，也能夠感覺到這套系統(tǒng)確實非常特殊。”最特殊的地方，當(dāng)然是使用Babble時，即使在抽象的網(wǎng)絡(luò)空間中，使用者也能夠有活生生的感覺。

    由于此一研究計劃所獲得的啟發(fā)，研究中心遂成立一個新的社會運算（social computing）部門，負責(zé)人為凱羅格，經(jīng)費則來自一項“探險性”的研究基金。新部門將致力于運用數(shù)字系統(tǒng)，呈現(xiàn)人類或社會的行為，并進一步增進團隊合作的創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。