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知識管理系統(tǒng)使用智能搜索引擎找到最適合的數(shù)據(jù)資源對用戶問詢做出響應。為開展這一工作，知識管理系統(tǒng)應設計為您所使用的語言。實際上，知識管理系統(tǒng)語言應非常流暢，從而能夠對以不同詢問方式出現(xiàn)的同一問題做出應答。在這一過程中，您可能希望參與交叉職能客戶支持團隊。您應該詳盡地列出您的內部術語、短語及行業(yè)用語，核對質量監(jiān)控錄音及客戶電子郵件，以確定客戶在提及您的產品及服務時是如何描述的。確定您的內部 “方言”與您的客戶所使用語言之間的關聯(lián)性。
詞匯的發(fā)展是知識管理系統(tǒng)實施過程中的一個關鍵成功因素。知識管理系統(tǒng)供應商一般都會在一開始為您提供基本詞匯，有些還會添加一些行業(yè)特定詞匯。但是，您仍然需要花費大量時間創(chuàng)建定制化詞典。幸運的是，最開始它不一定要盡善盡美，知識管理系統(tǒng)的智能作用能夠對搜索結果進行監(jiān)控并不斷完善其詞匯。
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