從患者角度談醫(yī)院的質(zhì)量管理

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　　患者在醫(yī)院沒(méi)有接受到滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　一、患者應(yīng)有權(quán)利

　　患者的權(quán)利是指患者擁有的權(quán)利和享受的利益，一個(gè)人合乎法律或合乎倫理的利益或要求。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要做到尊重患者及家屬的權(quán)利，首先要明確患者擁有的權(quán)利，然后教育并支持患者了解和爭(zhēng)取這些權(quán)利。

　　1獲得醫(yī)療權(quán)

　　2005年發(fā)生在某醫(yī)院，來(lái)京務(wù)工人員王某因無(wú)錢(qián)繳費(fèi)而醫(yī)院不予施治最終死亡的事件再一次給醫(yī)院敲響警鐘。醫(yī)院本是救死扶傷的機(jī)構(gòu)，除特殊條件不具備情況外，不得以任何理由拒絕患者的求醫(yī)，并應(yīng)提供與醫(yī)院等級(jí)相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。而且急診患者還有優(yōu)先得到及時(shí)醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。即便醫(yī)院條件不具備，也應(yīng)依患者病情的緊急水平，對(duì)患者提供評(píng)估、緊急醫(yī)療措施及轉(zhuǎn)院。

　　2知情權(quán)

　　患者有權(quán)利從醫(yī)生處獲知有關(guān)自己的病情、醫(yī)生的診斷、病情的發(fā)展、醫(yī)生為患者制訂的治療計(jì)劃以及預(yù)后情形，包括治療中的罕見(jiàn)問(wèn)題及其他可行的治療方法。例如某項(xiàng)治療措施或手術(shù)的必要性、利益或風(fēng)險(xiǎn)或合并癥，有無(wú)其他選擇，不采取該干預(yù)措施可能帶來(lái)的后果;以及某項(xiàng)臨床治療的目的內(nèi)容、方法、期限、預(yù)期利益、潛在風(fēng)險(xiǎn)和可能的不適。說(shuō)明這些問(wèn)題時(shí)既不能夸大也不能縮小，更不能隱瞞欺騙。要確?；颊吣苷_理解信息，要充分考慮到患者的語(yǔ)言、文化和社會(huì)背景，要用他所能理解的語(yǔ)言和方式來(lái)傳遞信息;要檢驗(yàn)患者理解信息的水平。鼓勵(lì)他提出問(wèn)題并給予滿(mǎn)意的回答;允許患者與親友商議等。

　　此外，患者有權(quán)獲知有關(guān)自己病情及治療方面的病歷資料，包括門(mén)診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單(檢驗(yàn)演講)醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄以及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的其他病歷資料等。以及知道各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和藥品的收費(fèi)規(guī)范并索要票據(jù)等。

　　3自主權(quán)

　　具有行為能力的患者有權(quán)利在充分知曉并充分理解有關(guān)信息后，沒(méi)有任何外力脅迫或誘導(dǎo)下，患者有權(quán)自主選擇到任何一家合法醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受醫(yī)療服務(wù)，有自由自愿地作出接收或不接受某項(xiàng)治療、參與或不參與某項(xiàng)研究的權(quán)利。

　　此外，根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，患者在接受手術(shù)、特殊治療、特殊檢查、人體實(shí)驗(yàn)時(shí)，必需簽署同意書(shū)。當(dāng)治療上有重要的改變，或當(dāng)患者要求改變治療時(shí)，患者有權(quán)利得到正確的訊息，并獲知可能發(fā)生結(jié)果。

　　4隱私權(quán)

　　醫(yī)院經(jīng)常會(huì)面對(duì)一些敏感信息，如艾滋病、流產(chǎn)、遺傳病等，對(duì)于這些患者信息一旦泄露，有可能給患者帶來(lái)嚴(yán)重的精神創(chuàng)傷和痛苦，會(huì)損害他個(gè)人尊嚴(yán)和社會(huì)形象，使他遭受歧視，導(dǎo)致失業(yè)、失去安全，或?qū)е聭賽?ài)婚姻破裂?；颊叩碾[私、人格尊嚴(yán)、宗教信仰及文化信念等在不損害其他病人或醫(yī)護(hù)人員權(quán)利的情況下，應(yīng)得到尊重。醫(yī)院對(duì)患者的病歷資料、記錄文件，應(yīng)予失密，不可隨便對(duì)外宣揚(yáng)。

　　二、患者關(guān)注的醫(yī)院質(zhì)量?jī)?nèi)容

　　患者關(guān)注的醫(yī)院質(zhì)量?jī)?nèi)容，直接影響了患者對(duì)滿(mǎn)意程度的判斷，醫(yī)院如果能對(duì)患者做到知己知彼”才干有效的確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。

　　1醫(yī)療技術(shù)水平

　　高水平的醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院做好服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，沒(méi)有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)，也就無(wú)法提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。因此，一所醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)是患者最關(guān)注的問(wèn)題。例如患者通過(guò)醫(yī)院的等級(jí)判斷其層次，通過(guò)科室劃分的細(xì)致水平判斷醫(yī)院的功能是否全面，通過(guò)是否有就診方面的專(zhuān)家判斷醫(yī)院的人員水平，通過(guò)醫(yī)院手術(shù)開(kāi)展的項(xiàng)目判斷醫(yī)生的操作能力，通過(guò)病痛癥狀的消除時(shí)間判斷治療的有效性，甚至通過(guò)接診醫(yī)生的年齡判斷醫(yī)生的資歷等等。

　　2醫(yī)療費(fèi)用

　　醫(yī)療費(fèi)用指患者在門(mén)診或住院治療中所花費(fèi)的治療費(fèi)、藥費(fèi)等，例如就醫(yī)所作檢查的費(fèi)用、藥費(fèi)、住院費(fèi)用、手術(shù)費(fèi)用等。由于我國(guó)取消公費(fèi)醫(yī)療，但是社保覆蓋率不高，因此，醫(yī)療費(fèi)用的絕大部分是有患者個(gè)人負(fù)擔(dān)的患者對(duì)于醫(yī)院的就診費(fèi)用是格外重視的相同等級(jí)的醫(yī)院，患者通常會(huì)選擇收費(fèi)較便宜的就診。

　　3就診的平安性

　　醫(yī)院的正常服務(wù)需要具備平安、寧?kù)o、清潔、環(huán)保、健康等保障，醫(yī)院的平安與否，直接影響著醫(yī)院的正常運(yùn)作，關(guān)系著病患的安危。例如注射器是否一次性，棉簽、紗布是否消毒合格、病房是否經(jīng)常消毒、就診過(guò)程是否受到院內(nèi)感染等等。特別是經(jīng)過(guò)2003年非典事件后，患者對(duì)就醫(yī)的平安性有了越來(lái)越嚴(yán)格的要求。為提高病人就醫(yī)的平安性，醫(yī)院可以設(shè)立病人及家屬離院洗手區(qū)，提供洗手液等設(shè)施，病人及家屬可以洗手后才離開(kāi)醫(yī)院，減少感染的幾率，體現(xiàn)醫(yī)院人性化服務(wù)。此外，患者關(guān)心的平安還包括個(gè)人隱私受到維護(hù)，檢查項(xiàng)目和治療手段是否存在風(fēng)險(xiǎn)等。

　　4醫(yī)院服務(wù)態(tài)度

　　從與醫(yī)院接觸的那一刻開(kāi)始，醫(yī)院服務(wù)過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)都將給患者留下非常深刻的印象，并最終導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的滿(mǎn)意水平。不管是救護(hù)車(chē)到患者家里接患者，還是自行到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)看病，不管是門(mén)診部的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、問(wèn)詢(xún)處，還是醫(yī)生、護(hù)士，甚至是醫(yī)院的保潔人員，患者不論其工作性質(zhì)如何，只要是醫(yī)院工作人員提供的服務(wù)留給患者的都是一個(gè)醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

　　患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)最注重的態(tài)度。例如到醫(yī)院就診的患者通常因?yàn)樯眢w不適而表示出不安與焦慮，醫(yī)院工作人員應(yīng)該對(duì)其表示充分的關(guān)心。再如大醫(yī)院就診病人很多，不論掛號(hào)、就診、取藥都要排很長(zhǎng)時(shí)間，但是實(shí)際與醫(yī)生交流的時(shí)間只有幾分鐘或十幾分鐘，醫(yī)生的態(tài)度在這段時(shí)間內(nèi)更應(yīng)該熱情、親切，才干使患者得到撫慰?；颊叩结t(yī)院就診，醫(yī)生理應(yīng)為他提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和親切的微笑服務(wù)。即使病人對(duì)診療方式有所不理解，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)訌?qiáng)溝通。而目前有些醫(yī)務(wù)人員動(dòng)輒對(duì)患者“橫眉冷對(duì)”大聲呵斥”以居高臨下的態(tài)度對(duì)待病患，完全忘卻了作為服務(wù)提供者應(yīng)有的操守。低劣的服務(wù)態(tài)度，不只影響醫(yī)患雙方的情緒，也會(huì)對(duì)醫(yī)院的診療秩序與服務(wù)形象造成不良影響。

　　5醫(yī)院的管理

　　患者關(guān)心醫(yī)院的管理是否真正“以患者為中心”醫(yī)院的管理要體現(xiàn)“以患者為中心”決不僅僅只是墻上的標(biāo)語(yǔ)，或是宣傳的口號(hào)。有報(bào)道指出，節(jié)假日或夜間是患者對(duì)醫(yī)院埋怨最多的時(shí)刻。因?yàn)樵诨颊哂袝r(shí)間上醫(yī)院就診的時(shí)候，往往也是醫(yī)院工作人員的休假時(shí)間，醫(yī)生少、病人多，或者對(duì)癥的科室沒(méi)有開(kāi)放，而且醫(yī)院中午通常要停診2小時(shí)左右，有些患者一早去掛號(hào)，要排隊(duì)等候到下午才干就診。這些現(xiàn)象如何能體現(xiàn)出醫(yī)院是以患者為中心”呢?

　　論技術(shù)水平，國(guó)醫(yī)院不比國(guó)外醫(yī)院差很多，真正的差異在于管理模式和理念的落后。醫(yī)院應(yīng)該“站起來(lái)”走出去”真心誠(chéng)意的為患者考慮，設(shè)身處地的為患者提供方便才是有效的醫(yī)院管理。這也是患者重視醫(yī)院管理的原因。

　　6醫(yī)院環(huán)境

　　患者對(duì)于醫(yī)院環(huán)境的重視不在于病房有多豪華、儀器設(shè)備有多高檔。對(duì)醫(yī)院環(huán)境的要求在于干凈、整潔、恬靜。路口處一個(gè)小小的指示牌、墻壁上一句溫馨提示，都能讓患者感受到從醫(yī)院環(huán)境中體現(xiàn)出的質(zhì)量。

　　有些醫(yī)院撤除了原來(lái)低矮狹小的窗口，改造成為符合人體工程學(xué)的透明玻璃柜臺(tái);每個(gè)樓層均設(shè)有收費(fèi)窗口，增加收費(fèi)窗口的數(shù)量，方便交費(fèi)，減少病人上下樓之苦;電梯間采取站立式服務(wù)，開(kāi)展電梯間禮儀，起到問(wèn)候、協(xié)助、引導(dǎo)的綜合作用等

　　等一系列措施?；颊邚倪@些措施感受到方便和舒適，自然對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度更高。

　　三、患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的作用

　　1監(jiān)督作用

　　患者是醫(yī)院質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者，醫(yī)院質(zhì)量的試金石”醫(yī)院技術(shù)服務(wù)最終要患者使用，患者是質(zhì)量的鑒定者，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量，患者說(shuō)好才是好。

　　患者的投訴率低，患者埋怨少，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的滿(mǎn)意度高。投訴少，當(dāng)然是好事，但也要知道，患者的埋怨是對(duì)醫(yī)院的一種信任和支持，希望通過(guò)提意見(jiàn)，促使醫(yī)院糾正錯(cuò)誤并最終提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。從這個(gè)角度講，患者的主動(dòng)投訴實(shí)際是患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的自發(fā)監(jiān)督，即使在沒(méi)有投訴的情況下，醫(yī)院也應(yīng)該主動(dòng)反擊去了解患者的看法，這樣才干督促醫(yī)院質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　2促進(jìn)作用

　　醫(yī)患雙方對(duì)質(zhì)量存在不同的理解，通常醫(yī)院認(rèn)為展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)技術(shù)就是高質(zhì)量，而患者認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)不只能為患者解除疾苦，還應(yīng)該滿(mǎn)足其受尊重、受保護(hù)的心理需求。因此，單純的提高醫(yī)療技術(shù)是不夠的而是要從根本上真正的為患者著想，滿(mǎn)足患者的需求。

　　而患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的需求是隨著技術(shù)水平的提高和社會(huì)的發(fā)展而不斷變化，因此醫(yī)院只有及時(shí)收集患者對(duì)醫(yī)院質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，才干了解醫(yī)院服務(wù)中所存在缺乏，對(duì)比本醫(yī)院與其他不同醫(yī)院質(zhì)量的優(yōu)劣。當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)患者的競(jìng)爭(zhēng)，只有很好的利用患者提供的信息資源，轉(zhuǎn)化成個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才干贏得患者、贏得市場(chǎng)效益。

　　四、加強(qiáng)管理，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院美譽(yù)度

　　重視醫(yī)患關(guān)系的影響因素

　　現(xiàn)在社會(huì)上的醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)了前所未有的和睦諧甚至是緊張;醫(yī)生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒備，究其原因有兩大方面：

　　(1)醫(yī)院方面原因

　　首先，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度存在缺乏。一些醫(yī)務(wù)人員自身的服務(wù)意識(shí)不夠，或是工作環(huán)境不夠理想，對(duì)病人難有好面色，甚至?xí)?duì)病人出現(xiàn)“冷、硬、頂”等。例如病患對(duì)治療方案存在疑惑，有些醫(yī)生則表示出不耐煩或不愿詳細(xì)講解，諸如“跟你說(shuō)你也不明白”醫(yī)生，還是醫(yī)生?再加上病患或醫(yī)生使用方言，雙方無(wú)法理解，就更加容易造成誤解。

　　第二，醫(yī)院管理方面的缺陷。醫(yī)療管理職能部門(mén)對(duì)執(zhí)行規(guī)章制度的監(jiān)督力度不夠，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正的督查措施落實(shí)不夠及時(shí)，忽視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育。造成有些醫(yī)生過(guò)分依賴(lài)現(xiàn)代化的診療設(shè)備，忽視“視、觸、叩、聽(tīng)”等臨床基本操作實(shí)踐。甚至個(gè)別醫(yī)務(wù)人員唯利是圖，缺乏職業(yè)道德等。