CRM在汽車營銷管理如何發(fā)揮作用

[關鍵詞：汽車營銷,CRM,汽車企業(yè)]

　　CRM主要是指企業(yè)用CRM技術來協調管理同客戶間的關系。在不同場合中，CRM只是一個有關于管理學的術語，例如可能是一個軟件系統，一般指的是用計算機自主的來分析銷售、客戶服務及應用支持等流程的系統模式。CRM的目標就是為了減少銷售周期和銷售成本支出、增加收入、尋找新業(yè)務新市場和渠道，同時為了提高客戶滿意度和誠信度。如今的CRM模式在汽車營銷中的應用不斷的增強，同時達到了汽車企業(yè)與客戶的雙贏性目標，因此研究CRM在汽車營銷中的應用是非常重要的。

　　CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，詳細的來說就是指將企業(yè)與客戶間的關系進行有效的協調，來實現客戶價值的最大化，使得企業(yè)得到很好的發(fā)展。CRM項目在具體實施的過程中主要有以下三個部分，一是應用業(yè)務集成；二是業(yè)務數據分析；三是決策執(zhí)行。CRM作為一種商業(yè)策略，就是通過鏈接企業(yè)與客戶之間的關系，CRM中最基本的要求就是以客戶為中心，通過實現企業(yè)文化來滿足市場營銷、銷售與服務整個流程的一體化。

　　根據一項企業(yè)的客戶調查，我們發(fā)現在目前的汽車企業(yè)中60%的銷售額度是依靠企業(yè)中的重要客戶，重要客戶的比例占汽車企業(yè)的15%,剩下的85%是汽車企業(yè)銷售額的小部分，而且根據市場上的數據顯示，如果開發(fā)一個新的客戶源所需要的成本是一個老客戶的5倍多，如果失去一個老客戶，遭受的損失更為嚴重。我國現在的汽車企業(yè)中對于CRM項目的實施與應用存在很大的問題，首先是關于客戶服務意識相對比較淺薄，現在的汽車企業(yè)的服務是汽車企業(yè)之間的核心競爭力，很多的汽車企業(yè)只是一味的強調產品的自我導向；其次是企業(yè)客戶關系處理上的問題，由于汽車企業(yè)關于客戶管理機制的建立還不夠完善，就造成了汽車的制造與客戶的反應不能夠及時的結合造成汽車營銷受到影響；最后就是企業(yè)對于客戶信心的關系不能實現現代化，企業(yè)對于客戶的信息化意識受到阻礙造成企業(yè)的競爭力度減弱、企業(yè)盈利利潤少、企業(yè)的競爭環(huán)境過于激烈，這就使得汽車企業(yè)必須考慮利用現代技術的信息化來實現汽車企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的意識。

　　CRM對客戶的需求管理

　CRM在滿足客戶的需求過程中最重要的就是實現客戶的需求。在對客戶需求的管理中，需要注重的問題有以下幾點：一是建立完整了客戶需求管理體系，這樣才能夠有效的實現客戶的需要有一個完整的受理過程，加強了與客戶之間的聯系溝通，對客戶的服務加強管理來實現企業(yè)的效益；二是在整個的體系結構中要分層次的對客戶進行管理。企業(yè)在發(fā)展的過程中所面對的客戶群體之間一定存在著差異，因此在結構中要根據不同的客戶群體來進行分層是溝通，這樣就避免出現了客戶的大規(guī)模盲目性溝通服務，是客戶感受到企業(yè)的文化魅力在服務中的優(yōu)勢；三是對體系的最后回饋環(huán)節(jié)需要加強，這主要體現的就是在與客戶交流的過程中會出現一些信息的反饋，這滿足了客戶的管理整個體系的需求時，要在建立的過程中實現對客戶有效的和管理，這個管理就是實現信息的及時反饋。

CRM汽車營銷要結合銷售跟單

　　汽車企業(yè)營銷的過程要在整體的銷售，零配件的供應，以及售后的服務等等一些服務中要實現完整的跟單服務?，F在的CRM系統的發(fā)展在汽車企業(yè)的營銷過程中已經出現了很多的方式，目前最為直接的一種方式就是在很多汽車企業(yè)的線下建立4S店，來直接性的完成與客戶間的營銷、銷售的跟單服務。當然在這種營銷的過程中，也要注意競爭對手的營銷策略對本企業(yè)的影響，盡量在設置上與競爭對手之間形成鮮明的對比，為客戶對企業(yè)的忠誠度作保證。營銷與銷售的環(huán)節(jié)實現協調之后，對于內部存在的一些問題也需要及時有效的來解決，保證其余的環(huán)節(jié)不受影響。

CRM汽車營銷的客戶開發(fā)

　　雖然說CRM系統首要的目標是為了保持與重要客戶之間的溝通，但是汽車企業(yè)在不斷發(fā)展的過程中一定要實現新客戶的開發(fā)，要利用一開始在與客戶的交流上保持良好的效果，為今后的聯系發(fā)展增加有利的籌碼，在完成客戶開發(fā)的時候一定要注意汽車企業(yè)客戶的特質，汽車企業(yè)客戶最大的特質就是要求汽車在使用的過程中要舒心、安心等等甚至是服務方面，因此在營銷的時候一定要根據不同的客戶來進行不同方式的營銷，讓CRM模式更好的幫助開發(fā)新的客戶。

發(fā)布：2007-03-14 11:25 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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