crm服務管理信息系統(tǒng)主要的解決方案

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

 　　盡快建立和完善客戶服務管理系統(tǒng)是公司在激烈的市場競爭中一定要做的一項基礎性工作，其作用直接地體現(xiàn)在公司核心競爭力的建設上。但是，我們也要清醒地看到，客戶服務管理系統(tǒng)的建立是一個復雜的系統(tǒng)工程，必須投入大量的人力、物力、財力，面臨著許多現(xiàn)實的困難和阻力，必須經(jīng)過一個艱苦的、艱巨的、長期性的努力才能實現(xiàn)。因此，只有早下決心，盡快啟動客戶服務管理系統(tǒng)的建設工程，才能為今后更好地贏得勝利奠定堅實的基礎。

　　一、制定并實施優(yōu)質客戶、大客戶服務細則

　　制定優(yōu)質客戶、大客戶服務細則

　　1、要明確界定優(yōu) 質客戶、大客戶的概念

　　通常情況下，不同公司的優(yōu)質客戶、大客戶的界定是不同的，受到各自公司經(jīng)營成本、不同時期的平均賠付水平以及經(jīng)營指 導思想等因素的影響。一般說，優(yōu)質客戶是指連續(xù)三年以上未發(fā)生賠案或賠付率極低、商業(yè)信用良好的客戶。大客戶是指 所交費在公司的費總收入中占有顯著位置，品牌知名度高、社會形象良好或在本行業(yè)中地位顯著，并為承保企業(yè)經(jīng)濟效益的提高做出較大貢獻的客戶。

　　2、要建立優(yōu)質客戶、大客戶服務標準的指導原則

　　確定服務的標準項目、延伸領域、執(zhí)行步驟以及 機構和人員。

　　3、要明確優(yōu)質客戶、大客戶服務的細化內容

　　包括：承保服務、理賠服務、防災防損服務、技術服務、知識服務、顧問服務等，以及一些個性化的 延伸服務和超值服務。

　　4、要明確優(yōu)質客戶、大客戶服務有關管理制度

　　包括：對大客戶的定期回訪制度;大客戶分級聯(lián)系、分級管理制度;優(yōu)質個體客戶定期電 話回訪制度;優(yōu)質客戶、大客戶投訴管理制度等。

　　二、建立嚴格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)

　　客戶服務是一項復雜的系統(tǒng)工程，客戶投訴事件的處理是客戶服務重要的一環(huán)，體現(xiàn)著公司的服務理念和服務質量。積極、謹慎、客觀、公正、全面、及時地處理客戶投訴是現(xiàn)代企業(yè)應遵循的基本經(jīng)營原則之一。

　　1、明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限

　　目前，有的公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規(guī)范、高效的客戶投訴管理系統(tǒng)并沒有建立起來。大量對服務態(tài)度和業(yè)務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規(guī)范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發(fā)現(xiàn)等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，應該 建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統(tǒng)一管理，協(xié)調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。

　　2、規(guī)范投訴渠道

　　所有營業(yè)單位都必須在營業(yè)場所醒目的位置公告投訴電話，告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶投訴渠道和投訴方式。

　　3、嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協(xié)調、處理、反饋 等受理程序及有關規(guī)定

　　嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規(guī)范和時限要求。

　　4、健全投訴檔案管理和分析工作

　　投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客 戶關系管理系統(tǒng)(CRM)中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經(jīng)營決策層和有關部門。

　　客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執(zhí)行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續(xù)地提高。