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對客戶售后服務管理系統(tǒng)的需求功能分析

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 　　企業(yè)是服務的提供方，是客戶售后服務支持管理信息系統(tǒng)的主體，它通過Internet平臺與客戶進行信息交流與溝通，了解客戶所需要的服務及可能要求的服務，搜集客戶關于產(chǎn)品、技術、銷售等所感興趣的問題和信息，以改進產(chǎn)品開發(fā)，最大程度地滿足客戶的個性化需求，并適時地、自動地向客戶提供服務。

　　Internet平臺是企業(yè)向客戶傳遞服務的通道和手段。客戶服務支持管理信息系統(tǒng)是以客戶為中心，通過網(wǎng)上調(diào)查了解客戶所需要的服務。并充分考慮其可能要求的服務，所建立的比較完善的系統(tǒng)。可根據(jù)一部分客戶對產(chǎn)品的特殊需求，提供給客戶個性化的產(chǎn)品或服務。客戶售后服務支持管理信息系統(tǒng)存儲了客戶提出的問題及他們關心的問題，使企業(yè)與客戶之間可以實時進行信息溝通，密切企業(yè)與客戶的關系。

　　一、需求分析

　　1、功能概述：

　　客戶售后服務支持管理信息系統(tǒng)的主要任務是對企業(yè)客戶的問題記錄進行管理，并將問題記錄分配給工程師進行處理，對接受服務調(diào)查的客戶進行服務調(diào)查信息的管理。

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　　2、需求概述：

　　系統(tǒng)采用Web方式，對用戶登錄進行管理。使用各功能模塊前，系統(tǒng)應驗證用戶身份的有效性，否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型：一是系統(tǒng)管理員，二是普通用戶，兩者應具有不同的權限。另外，系統(tǒng)應提供修改密碼功能。

　　系統(tǒng)可通過列表顯示的方式實現(xiàn)對客戶記錄的管理，屬性列應包含客戶記錄的序號、狀態(tài)、客戶名稱、問題描述等信息，以便于用戶快速查找目標記錄。

　　3、用戶特征：

　　為了具有更好的安全性，前臺管理和后臺管理是分離的，其中前臺的各管理模塊需要經(jīng)過權限授權才可以使用。設計兩個角色的職能如下：

　　(1) 系統(tǒng)管理員享有最高權限

　　可以使用客戶服務支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能，包括客戶記錄管理、記錄分配管理、工作記錄管理、服務調(diào)查管理、客戶信息管理、個人密碼修改以及注銷功能。

　　(2)普通用戶

　　主要職能是負責客戶記錄、工作記錄、服務調(diào)查的維護，所有該角色只可以使用部分功能，包括客戶記錄管理、工作記錄查詢、服務調(diào)查管理、個人密碼修改以及注銷功能。

　　二、系統(tǒng)管理員對功能的需求

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　　1、客戶信息管理

　　客戶信息包括用戶編號、姓名、性別、通信地址、聯(lián)系電話、員工類型等。按客戶編號查找客戶信息。對系統(tǒng)客戶信息的輸入。修改客戶信息。主要為員工類型修改，客戶包括系統(tǒng)管理員和普通客戶兩類。刪除過期客戶信息。

　　2、客戶記錄管理

　　問題記錄包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、嚴重級別、問題描述、狀態(tài)(待分配、已分配、已解決)、錄入人、完成時間，備注，是否填寫服務調(diào)查等。按客戶名稱對問題記錄信息進行查詢。客戶問題記錄的修改。

　　3、記錄分配管理

　　為待分配問題記錄添加分配信息。分配信息包括處理意見、負責工程師、處理時間、提交時間和提交人等。瀏覽已分配問題記錄的分配信息。對已分配問題記錄重新分配任務。瀏覽已解決問題的所有工作記錄。

　　4、工作記錄管理

　　根據(jù)已分配問題的處理意見添加新工作記錄。工作記錄包括開始日期、結(jié)束日期、解決方式、工作地點、詳細描述、遺留問題等。

發(fā)布：2010-07-25 18:08    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]