crm售后管理系統(tǒng)為企業(yè)能解決哪些問題

　　現(xiàn)代企業(yè)是一個以售后支持控制為核心競爭力的行業(yè)，企業(yè)與客戶要形成一種長期的合作關系，需要對所服務的客戶信息作詳細的支持控制記錄及分析，以改善服務水平，提高客戶滿意度。客戶服務支持管理從物理結構上說，是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從功能上說，它是將企業(yè)的經(jīng)營、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法。一個完整的支持控制系統(tǒng)不僅包含了一個現(xiàn)代的網(wǎng)絡反饋信息記錄的全部功能，而且還包含了把客戶反饋的記錄信息收集起來進行存儲、加工、分析和整理

　　一、需求分析

　　1、功能概述：

　　客戶服務支持管理信息系統(tǒng)的主要任務是對企業(yè)客戶的問題記錄進行管理，并將問題記錄分配給工程師進行處理，對接受服務調查的客戶進行服務調查信息的管理。

　　2、需求概述：

　　系統(tǒng)采用Web方式，對用戶登錄進行管理。使用各功能模塊前，系統(tǒng)應驗證用戶身份的有效性，否則要求用戶登錄。系統(tǒng)用戶分為兩種類型：一是系統(tǒng)管理員，二是普通用戶，兩者應具有不同的權限。另外，系統(tǒng)應提供修改密碼功能，有系統(tǒng)管理員擁有對記錄分配管理的使用權限。另外，系統(tǒng)應根據(jù)記錄的狀態(tài)配、提供不同的分配功能。

　　3、用戶特征：

　　為了具有更好的安全性，前臺管理和后臺管理是分離的，其中前臺的各管理模塊需要經(jīng)過權限授權才可以使用。設計兩個角色的職能如下：系統(tǒng)管理員享有最高權限，可以使用客戶服務支持管理信息系統(tǒng)所提供的所有功能，包括客戶管理、營銷管理、服務管理、統(tǒng)計報表和基礎數(shù)據(jù)。普通用戶的主要職能是負責客戶記錄、服務調查的維護，所有該角色只可以使用部分功能，包括客戶記錄管理、工作記錄查詢、服務調查管理、個人密碼修改以及注銷功能。

　　二、系統(tǒng)管理員對功能的需求

　　1、客戶信息管理

　　客戶信息包括用戶編號、姓名、性別、通信地址、聯(lián)系電話、員工類型等、按客戶編號查找客戶信息、系統(tǒng)客戶信息的輸入、改客戶信息、要為員工類型修改，客戶包括系統(tǒng)管理員和普通客戶兩類、過期客戶信息。

　　2、營銷管理

　　有關客戶營銷機會的信息，可以進行創(chuàng)建修改和刪除和瀏覽的功能其中包括用戶的基本信息。